呼叫中心實施人力資源優化軟件後的管理變動
2009/10/03作者：
Grandsys International University 格蘭德思大學
資深顧問 徐樹模
透過層層繁雜的選商、選型後，終於要將人力資源優化軟件實施在呼叫中心了。但是真的實施完成後，真的就能解決所有人力優化的問題嗎？以前的營運問題是否全然迎刃而解？會不會產生新的問題？以下將從實施人力資源優化軟件後，因"排班管理技術面的提昇"與"管理流程面的轉變"對呼叫中心管理所產生的變動影響作說明。
一、排班管理技術面的提昇
因為人資優化軟件的實施，對於排班管理的技術因工具的導入而得到提昇，許多從前達不到的功能因而可以實現：
1.預測模型的建立
各行各業都有獨特的話務模型，甚至相同行業都因為其營運模式的差異，會產生很不同的話務模型。有的呼叫中心甚至為了預測，建立專業團隊。有些呼叫中心因其預測不僅針對話務人力，還擴大到及時的門市備料、出貨、配送等供應鍊能力，影響的呼入接單能力將直接關聯營收的多寡與材料的廢棄損失。
一般而言，預測模型須將以下干擾因素量化，並建立獨特的預測方法：
- 月 - 如月初的帳單、發薪等效應。
- 週 - 如週末、週一對許多行業都有尖峰效應。
- 季節 - 如年終、暑假等節氣對許多行業都有淡旺季效應。
- 分時 - 建立每日尖離峰時段模型。
- 行銷活動 - 量化各類行銷活動影響。
- 國定假日、營收推估調整等。
- 平均處理時長模型 - 歷史週一至週日「平均處理時長」的資料與模型建立，可看出週一至週日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如週一報修的來電居多，週一的來電量將趨於報修的平均處理時長；如果晚上以查帳單的來電居多，晚上的來電將趨於查帳單的平均處理。
有許多呼叫中心在未實施人資優化軟件之前，其實也都嘗試建立自己的話務模型，但後續大多功虧一簣的原因，主要是沒有方便的工具來操作整個預測流程的進行：
- 方便擷取歷史話務片段，並進行加權、調整、合成、對應等預測動作，並將動作過程記錄於系統。
- 比對預測與實務發生的偏差，並檢討偏差原因。
- 對前次的預測動作進行修正，改善預測方法。
- 呼叫中心在科學化預測實施後，通常都能建立自己獨特的模型，並持續改善。
2.落實多技能排班
在沒有人資優化軟件的協助，呼叫中心對多技能人力的運用相當困難，多數排班師僅預估主要服務(技能)所需要的人力，再對擁有次要服務的人員作大致的交叉比對，確定每個時段都有次要服務的人力，但對於人力是否平均依需求量配置，即無法(也無力)進行分析。
在實施人資優化軟件之後，呼叫中心即可開始對各服務人力作"量"與"質"的管理，確定資源做最佳運用，如下圖所示：
- 對每個座席員的技能、專業度建立正確資訊，並適時調整。
- 由排班軟件依據各服務所需人力與各座席員的班務型態運算出最佳班表。
- 自動滿足呼叫中心的硬限制 - 最小班距、最大連續工作日、工時、排休...等。
- 系統將儘量滿足呼叫中心的硬限制 -時段、排休喜好，最大、最小連續上班日...等
- 排班師分析各服務的需求人力與排定人力差異，並檢討班別設計與各服務人力缺口。
- 修正班別設計缺失，並協調座席員調整其班別型態。
- 對服務人力缺口協調培訓計劃，幫助座席員建立技能成長規劃。
3.現場管理調度數字化
呼叫中心在班表公告執行時，尚有許多現場管理與人員調度的動作需要進行，在實施人資優化軟件之後，這些管理動作都有數字依據，並且可以作決策支援：
- 實時監測排定與實際的服務水準差異，分析其原因，並作為調度的依據。
- 進行用餐、小休、加班的人員調度，並於正式調度前，預先模擬調度的結果。
- 監控異常值機行為與遵時管理，並預設閥值告警，將座席員的異常管理自動化，小組長更專注於績效督導與培訓成長。
- 座席員網上查班換班，網上公開查閱班表，系統篩濾違規申請，導入換班流程於系統中自動或逐級簽核。
- 整合工勤與績效管理系統，對座席員的班表即時作變動更新，並監測其執行結果，確保人力資源用在關鍵點。
- 對多技能人力的調度可謂牽一髮而動全身，現場督導將可以全方位的兼顧各服務人力的調度影響。
4.座席優化
人資優化軟件不僅可協助呼叫中心對人力的優化運用，但對於亞洲人工較便宜的地區，因為座席資源相對昂貴，如果結合班表的產出後，也能排出每個班段的座位表，對於座席員多於座位數的呼叫中心，將可提昇座席利用率，降低昂貴的資本投資。實施座席優化後，呼叫中心的管理應該會有下列差異：
- 話房與部門分區管理
- 夜間集中區域排座
- 可設定用餐、休息時，空出座席給其他話務員
- 特殊身份(如資深、考核優秀人員)優先落座
- 以實際座席工位圖監控人員遵時、遵席與狀態異常告警
- 集中於督導週圍或依座位編號排座
多數呼叫中心的排班人員幾乎都是由較資深或較具數理、統計基礎的人員擔任。通常排班師在進行人工排班時，會準備幾個Excel電子表單，這些表單具有複雜交叉連結的功能，可能某些表單連結著來自某個歷史話量的數據庫，取得所謂外部資料。某些表單，寫入了許多複雜的公式函式，再加上Erlang C 計算式，算出分時需求人力....等等。每個排班師不僅具備呼叫中心的排班知識，還都是office達人。包含預測、排班、產能調度等技術、知識，幾乎都"儲存"在排班師個人的腦袋裏，頗難傳承。人力資源優化軟件實施後，最大的管理變動可能就是這些管理技術的系統化與透明化，管理階層的作為將有充分的數據支持，並可有效的傳承。
二、管理流程面的轉變
實施人力資源優化軟件後，因管理工具的導入、CSR行為的改變而導致管理模式的轉變，對未來呼叫中心營運管理將產生根本性的變動影響。營運成熟的呼叫中心都有既定的制度與管理流程。因應人資優化軟件的上線，既有的管理方式也將因管理技術的提昇而逐步優化，舉例如下：
1.小組管理督導模式的逐步轉變
A.人員調度模式
在未實施人資優化軟件之前，為了管理督導的方便，小組長對於人員的調度擁有絕對的權責。因為在百人以上的呼叫中心，大多實施小組責任制，整個小組幾乎同日上班，同日排休，方便了小組長的統一培訓與督導管理。對小組成員的工勤管控、加班調度，都由小組長全權負責。這種管理模式對於人員技能配置還不複雜的呼叫中心，尚可經由小組長的人員調配，作到人力均衡；但是對於小組內人員技能配置複雜的呼叫中心，中央監測督導對各時段、各服務人力統一作調度需求提出，再交由小組長實際調度，才不致於顧此失彼，滿足了服務A的人力需求，卻造成服務B的人力過剩。
B.人員工勤控管模式
小組長對小組成員的出勤管控，負擔全權責任。在沒有系統的協助之下，即必須以人工方式比對其遵時異常。據統計，一個有兩段小休與用餐休息的正常班，即需要對其四個時段(正常班、2 x 小休、用餐)的登入、登出共八個時點作遵時管理；因此擁有15個小組成員的小組長，即需每日管控 15 x 8 =120個時點的遵時管理，對於督導造成不小的工作量。但是對於已經將班表電子化的人資優化系統來看，"點名"這項工作是完全可以交由系統代勞，甚至更細化的分類統計，如"應到未到"、"應退未退"...。小組長將這些"機械式"的工作交給系統代勞後，將更有時間作好像培訓、績效管理等"督導"的工作。
2.請假的程序
呼叫中心的請假有預先請假、臨時請假、事後補請等分類與程序，為了方便人員管控，幾乎所有的呼叫中心都鼓勵CSR能做到"預先請假"，甚至會適度的懲罰"臨時請假"與"事後補請"。
在請假流程(系統)沒有自動連結班表管控的情形下，呼叫中心的總控即須負責最後的准假權責。在作最後準假把關的動作時，如果對於當日時段的"需求人力"、"排定人力"、"預計缺勤人力"已透過班表系統掌握了數字，那麼在核准或否決請假時，將對自己與請假同仁都更有說服力。
自動化的班表系統也能對臨時的口頭請假(已由小組長註記於系統裏)與"事後補請"作一個自動核對動作，避免人為疏失影響工勤系統的正確，甚至形成管理疏漏。
3.換班管理的轉變
呼叫中心的代換班管理頗為繁瑣，在申請、核可的流程上，以下環節需要小組長與總控費心管制：
- 有換班需求的座席員在不影響管理情況下應該儘量滿足其請求，如此可降低臨時缺勤事件的發生。因此提供開放性平台，將更有助於撮合此換班成功，對於剛就職不久的座席員尤應提供協助，讓其換班需求能被滿足。
- 不滿足呼叫中心換班政策的請求，須能在第一時間被剔除，避免後續處理人員的困擾。
- 互換雙方的技能、熟練度...等須近似，方不致於影響呼叫中心的服務效能。
- 工時、連續工作日...等須符合呼叫中心政策。
- 在人力富裕的情況下，適度放寬呼叫中心的軟限制政策，提供座席員更高彈性的代換班政策。
對於已經實施人資優化軟件的呼叫中心，透過電子化班表的自動管控，將可對前述的各種換班限制政策作檢查，自動否決嚴重違背政策的申請，並提示小組長違背政策的項目，降低其核准時資訊判斷的壓力。
4.定期班種的設計與改善
實施人資優化軟件的呼叫中心，因為排班師已經擁有工具來分析需求與排定人力的差異，將能負責來設計各式彈性組合的班種，來滿足各時段的人力需求。而在設計班種時，更應考慮呼叫中心的交通便利性、話務員住宿、食堂開放彈性、企業人資系統的配合，甚至預先溝通有意願變動班種的話務員。
所以在由人工排班改為排班軟件來對呼叫中心做優化後，整個管理模式會有相當大的轉變，也因為這些良性變動，整個呼叫中心即開始建立持續改善的機制，並逐漸邁入精緻化管理的階段。系統提供的就不僅僅只是排班師這個單一角色使用的排班工具，而是提供呼叫中心各個角色協同作業的一個公開平台-人力資源優化系統。
【Grandsys成功秘笈】：
- 排班管理技術是達成呼叫中心精緻化管理重要的一環。提昇排班管理技術為呼叫中心人力資源優化的基礎。
- 排班管理技術可以協助呼叫中心，達成預測模型的建立、落實多技能排班、現場管理調度數字化、座席優化；並可系統化傳承經營管理技術。
- 為達成呼叫中心精緻化管理有可能須從根本來變動呼叫中心的營運管理，即轉變了管理模式。
- 呼叫中心實施人力資源優化軟件後，可能造成小組管理督導模式、請假的程序、換班管理、定期優化班種等管理模式的轉變。