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作者：TCCDA 專案講師 廖志德

發明新名詞形容不同的世代，該是日本人的嗜好，何謂團塊怪物？團塊指的是戰後嬰兒潮世代，泛指1947到1954年人口出生最龐大的一個群族，他們在日本高速成長的年代投入職場，成為推動社會發展最關鍵的要角，團塊世代熱愛工作，犧牲奉獻，有時為了公司賠上性命亦在所不辭，因此又被稱為企業戰士。

 

這個消費族群相對富裕，但是又相當難搞定，他們在2007 年開始陸續退休，其中大部分是有錢、有閒、有能力的一群中高齡男性，當中許多人過去在職場上是呼風喚雨的主管，現在雖然已經失去舞台，卻習慣性地將旁邊的人當作部屬一樣地使喚。除老婆小孩受害，許多企業的客服中心也同時遭殃，由於他們見多識廣、經驗豐富，因此經常打電話向企業提出嚴格的要求，一如他們擔任主管的時候，通常是針對商品提出建議，甚至要求轉研發部或總經理室。

 

團塊怪物的特徵是喜歡向社會發聲，自尊心強且脾氣暴躁，他們正在日本的各界引起亂象，這是高齡化社會特有的現象。台灣勢必也會發生同樣的狀態，我們要以歡迎的角度來看待團塊怪物，正向因應他們所帶來的挑戰，從而開創出龐大的銀髮商機，這是藉由客訴服務掌握需求的大好機會，畢竟團塊怪物是出於善意表達意見，只是情緒控管較差，其實只要妥善規劃、小心因應，客服危機反而可以為企業帶來成長的契機。