客服智庫

 

過去，「網際網路」已經顛覆各行各業的經營模式，而物聯網時代來臨後，又將重新定義我們的生活。隨著各式智慧型裝置的普及，數據及資訊相繼行動化及雲端化，越來越多人喜歡滑手機、平板，逐漸不喜歡與人交談，高度行動化使得消費大眾的發聲管道從語音客服，慢慢走向文字客服，客戶只要使用各式裝置(手機、平板電腦、個人電腦)，無論身處在哪裡，皆可透過文字訊息的互動，取得協助。

 

但這也代表著客戶的意見與問題，將從多元管道進來，包括網路聊天、社交媒體、簡訊、行動應用程式等，服務數量的增長顯然已經無法完全靠人工支撐。因此，文字自動化服務開始崛起，用戶可使用時下流行、熟悉的媒體管道，提出需求或問題，但第一時間協助答疑解惑的人，可能再也不是真人，而是智慧客服機器人。

 

目前智慧人機交互整體研究方向已從單一智慧機器人産品轉移到以多種交互模式、多渠道、知識庫構建和管理、數據挖掘和分析等綜合應用的解決方案上。智慧客服機器人以自然語言處理和人機文字/語音互動等多種人工智慧技術為基礎，使用WEB、IM、SMS等多種溝通管道，可以擬人化的方式與網路使用者進行即時互動。且充分利用網路和行動裝置，實現一對多全年無休的服務，由機器人先處理掉大部分問題，使客服人員可以有更多精力服務VIP客戶，唯有當問題超出智慧客服機器人可回覆之範圍時，才會改由真人服務，故可大幅降低服務成本。

 

以大陸招商銀行信用卡中心為例，自2013年導入智慧客服機器人後，話務量由8000萬銳減為5000萬，而機器人協助處理量(微信)就約有3500萬左右的「對話」，除了大數據之外，更搭有精確的語音辨識技術，就算客戶打錯字、問錯方向，機器人的準確率還是可高達90%。而要能讓機器人在面對不同產業、不同客戶需求及問題時，能夠提供正確的回應，仰賴的就是背後龐大的資訊蒐集及分析能力。

 

也許有人會擔心人工智慧會逐漸取代客服人員，將搶了客服人員的工作機會，但是根據實際經驗，由於電子商務盛行等因素，客戶對客服中心的需求只會有增無減，如大陸京東商城去年在1111光棍節接待的用戶諮詢量已經相當於Wal-Mart一個半月的諮詢量，故為了應付龐大的客服需求，企業還是須要仰賴客服中心與客戶互動，而智慧客服機器人的出現，則使企業只要投入有限的營運維護工作，就可持續提升系統解決問題的能力，也將大大提升客戶再次使用的意願。      

 

 

文章來源：程曦資訊整合股份有限公司