客服智庫

作者：TCCDA 高子欽理事

 

搭過飛機的朋友一定遇過一種狀況，就是當起飛前空服員提醒所有乘客，手機、電子用品務必關機，但總有許多乘客仍還使用著電話。同樣的，當飛機一降落地面時，立刻就會有人迫不及待地打開手機與解開安全帶從座椅上站立起來，此時，就會聽見空服員時而輕柔、時而嚴肅的告誡客人：「請不要開啟手機！請坐下！等等…」

 

雖然知道，這是有關飛安的議題，但卻也常常忍不住在聽見其他人的手機開機聲之後，不由自主的偷偷地開了機，有時候想想，真有這有人要聯絡我?還是差幾分鐘的等待真讓人受不了嗎?而事實上，看到的不過是些無聊無用的電信公司的漫遊使用注意事項，常常事後自己覺得這樣裝忙，實在有點好笑與無聊。

 

直到有一天，與航空公司的專業人士請教才讓我著實地改變了我的這種無意義且真的危險的行為。理由是，即使我們的飛機已經落地，但是同樣在跑道上有許多同時在起降的飛機，同樣會因為太多的無線電波的干擾而影響飛行，所以這樣攸關其他架飛機的安危，話說這與自己搭乘的飛機無關，但是試想若是當我們的飛機在起落的時候，其他已經落地的飛機裡的乘客，也是這樣的使用許多手機進行著電波的安擾，這樣豈不危險呢？(雖然近年來也有因防護措施演進已經解禁的報導)。

 

再者，為什麼需要飛機確實停妥後才讓乘客鬆開安全帶，因為據官方統計，飛航最容易發生傷亡的情況是在當飛機下降後，滑行入跑道、進入停機坪時，遇到停機坪上的突發狀況，則需要飛機緊急加速、甚至立即起飛避開。這時候，沒有心理準備且沒有繫好安全帶的客人，將會在疾行起飛的重力變化中，重重的上下拋起然後摔落，這時候慘劇就發生了。也因為那一次的專業交流後，我再也不敢偷開手機，提前解開安全帶了，因為不僅顧及他人的安危，自己的生命更是要珍惜。

 

雖然我還是納悶，為何空服員不將這樣重要的事情好好的說明讓乘客清楚知道呢？或許有什麼考量，只是每當乘坐內地航班時，在飛機落地那一剎之後，空服員出現那種尖銳近乎歇斯底里的警告用語：「坐下！給我坐下，不要使用電話！」(如下圖)，那原本空服員美麗、溫柔的形象，在我心中完全破滅。(近年來，內地的航空服務應該是進步許多了)

 

這也讓我聯想到，最近一次在某夜市裡看見的一個畫面（如下圖），這攤販的阿婆老闆在服務的提醒上，有別於許多相對於夜市攤販高檔的餐廳溫馨、禮貌許多。因為你我都曾看過許多餐廳只會在大門上張貼「禁帶外食」這類簡短的警語，都沒有這小販老闆寫得有水準與禮貌，至少他對於每件他希望客戶配合的事情，都寫出理由，也讓更人覺得可以彼此體諒也比較願意配合，尤其是「因回收分類」以及「請體諒等待者的心情」這兩句，讓客戶覺得配合此些事情，不會只感到這是老闆因為想多賺錢或是想少些麻煩，而這些事還是為了環境保護與眾人方便。我覺得這攤販老闆的心思，不僅有意思也有水準！