客服智庫

 

客戶：「我的產品過保固期了，該怎麼維修呢？」

 

客服中心服務的產品百百款，各家公司對於產品的送修流程及保固服務也都有著明確的規範及SOP。在3C商品日益普及下，維修爭議、保固爭議等也時有所聞，如何拿捏情理法的界線，達到客戶滿意與公司利益之間的平衡，也在在考驗客服人員的EQ及智慧。

 

「張小姐~不好意思，幫您用序號查詢，您的產品剛好過了保固期1天...」，經過一段時間的辛苦奔波，卻被3C產品客服中心告知過保1天！沒錯，不多不少，就是剛好1天！張小姐頓時覺得晴天霹靂、無法接受，希望客服人員小珍能協助處理維修事宜，不要收取過保所需要負擔的額外費用。

 

張小姐表示筆記型電腦的電源供應器出現問題已經2個月了，因為之前來電以sn序號查詢已經過保，所以建議她提供原始發票。由於原始發票已經提供給前公司報帳了，所以她排除萬難，費了千辛萬苦好不容易取得原始發票，但是卻被告知產品已經過保，過保1天了！「就一天喔！妳想想如果是妳，妳生不生氣？！」

 

小珍首先耐心地安撫客戶，並按照公司制定的標準作業流程告知張小姐：「由於您提供的發票時間已經過了保固期，依規定需要根據實際維修項目酌收費用....」，張小姐氣急敗壞：「就過保一天啊！又不是很長的時間，你們就不能通融通融嗎？」，小珍表示這樣的情況確實讓人感到很遺憾，但依公司規定只要是過了保固期就必須收取相關維修費用。

 

張小姐很委屈：「之前有去你們的維修中心，維修人員說sn查詢過保只要提供原始發票就可以了，那現在又這樣，而且跟我說過保1天，我多冤枉啊！」

 

小珍進一步詢問，原來張小姐之前曾親自將產品拿到當地的維修中心，一開始是去產品經銷商的服務中心而不是品牌直營售後維修中心，維修人員說機器過保了不能免費維修，他們只保修軟體不保修硬體，由於張小姐安裝的不是預設系統，軟體沒有保修，在付了幾百元的檢測費確認系統問題正常後，又告知張小姐後續要修復完成必須另外支付硬體相關費用，除非可以取得原始發票。而在了解整件事的原委之後，小珍也將此一狀況提報給主管，最後回覆給張小姐告知此次可以提供免費的維修服務。

 

《心情分享》

 

能夠順利幫客戶解決問題，小珍也鬆了一口氣。不過後來想想，一開始接電話的時候覺得客戶有些煩人、很無理取鬧，且對方一直撈撈叨叨，就不自覺開始心浮氣躁，對待客戶的態度也就變得不是很有耐心，甚至有點應付了事，覺得既然查過sn號已過了保固期，且後來的發票日期也過保，那就應該堅持原則沒有餘地。

 

但後來回頭想一想，小珍覺得自己首先沒有做到從事客服工作最基本的同理心、沒有換位思考，站在客戶的角度為對方著想。如果自己買的產品出問題，而保固只過了一天，卻遇到客服人員「公式化」的應對態度，想必自己也會大抓狂。她也體認到，雖然產品保固有期限，但是提供的服務必須要一直延續下去，而這也是客戶後續能不能繼續支持品牌的重要因素。

 

 

 

 

文章來源：程曦資訊