活動花絮

2026 大中華區客服線上高峰論壇成功舉辦

2026 年 5 月 28 日，由大中華區客戶中心聯盟（GCCA）主辦，中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會（CNCCA）、台灣客服中心發展協會（TCCDA）及香港客戶中心協會（HKCCA）聯合協辦的 2026 大中華區客服線上高峰客服線上圓滿落幕論壇。

 

本次論壇以「人與 AI 融合 客服新策略」為主題，聚焦人工智慧與客服產業深度融合、人機協同落地、服務品質管控、人才職能重塑等核心議題，搭建兩岸三地產業高端交流平台。論壇由GCCA秘書長、HKCCA執委潘美慧擔任嘉賓主持，GCCA理事長、CNCCA 秘書長李謙，GCCA 副理事長、TCCDA 榮譽理事長莊文明，GCCA副理事長、HKCCA主席林啟文出席活動，兩岸三地行業專家、企業高管線上參會，超服多同業務發展，行業共行 AI 時代。

 

GCCA 理事長、 CNCCA 秘書長李謙為活動致開幕詞。他回顧 GCCA 成立九年來產業發展變化，從早期探討數位轉型、觀望 AI 客服應用，到如今 AI 客服普及落地、成為業界標配，在降本增效上發揮顯著作用。同時他指出，AI 規模化應用過程中，也揭露出顧客體驗弱化、消費者權益等現實問題，產業已從普及應用邁入科學用好 AI、人機融合重構策略的新階段。本次論壇立足產業實際，匯集兩岸三地專家經驗，為客服產業智慧升級與策略轉型提供借鏡與指引。

 

在主題分享環節，四位重磅嘉賓圍繞論壇主題，結合金融、政務、專業諮詢等領域實踐進行專業分享。

 

TCCDA常務理事、台灣中小企業銀行數位金融部協理蔡育呈，以「AI 驅動，人性導航：開啟智慧服務新紀元」為題進行分享。他整理科技革命與智慧客服發展演進，分析 AI 核心應用價值，提出 AI 擅長處理標準化業務，複雜及情緒化客戶訴求更需要人文服務支撐，必須堅守科技賦能與服務溫度並重。同時結合台灣銀行業實踐，透過智慧服務、老化及無障礙服務、全域安全防護等創新舉措，打造人機協作服務新模式，多項成果斬獲國際產業獎項與專利。

 

中國聯合網路通訊有限公司北京市分公司數智創新營運中心副總經理李方見，圍繞「人機協同、啟智未來，論 AI 在政務熱線領域的應用與價值」展開分享。他剖析政務專線在話務承載、服務標準化、營運管理、資料利用等方面的突出痛點，明確 AI 定位是賦能而非替代，建構人機協同服務新範式。依托聯通算力、網路及 AI 技術能力，落地多地政務熱線標竿項目，有效提升服務效率、解答準確率與市民滿意度。同時將政務 AI 成熟能力拓展至交通、金融、智慧駕駛等領域，推動公共服務由被動回應升級至主動治理。

 

HKCCA主席林啟文聯合波士頓顧問公司（BCG）董事經理李志華，帶來「分享香港 AI 管理經驗：如何確保Agentic AI輸出品質」。他們指出，目前企業 AI 投入與實際價值落地有明顯落差，金融等強監管產業面臨數據合規、模型輸出偏差、品牌聲譽等多重風險。結合香港實操經驗，建立從前置規則約束、全量測試上線到即時應急處置的三層品質管控體系；並建議企業 AI 轉型堅持小步快跑、循序漸進，跳出工具化淺層應用，重構業務流程與組織人才體系，以價值為本推進人機深度融合。

 

論壇互動研討環節聚焦產業熱點，圍繞客服職能重塑、人才培養機制、績效管理變革三大議題展開深度對話。嘉賓一致認為，AI 時代客服人員需擺脫傳統事務執行者角色，轉型為複雜問題處置、情感關懷服務、人性化決策研判的專業角色。在人才建立上，要疏導員工 AI 取代焦慮與過度依賴心態，完善分層培訓體系，推動傳統服務能力與 AI 協同能力融合提升；在績效管理上，考核導向從通話量、接通率等量化指標，轉向問題解決率、客戶情緒轉換率等價值型質化指標，弱化機械時效約束，更加重視客戶體驗與服務價值。

 

GCCA 副理事長、TCCDA 榮譽理事長莊文明為活動致閉幕詞。他總結表示，客服業已進入 AI 深度應用新階段，應用 AI 必須堅持以客戶為中心，兼顧服務速度、效度與溫度，杜絕為技術而技術。業界從業人員應主動適應變革，做到懂 AI、會用 AI、用好 AI，推動 AI 與業務流程、資料資源、人員團隊深度融合。未來 GCCA 將持續發揮兩岸三地橋樑平台作用，促進產業經驗共享互鑑，引領客服產業從 AI 工具應用邁向人機融合、價值創造的高品質發展新階段。

 

此次高峰論壇匯集兩岸三地產業智慧與實戰經驗，釐清人與 AI 融合的發展邏輯與實施路徑，為客服產業智慧轉型、組織變革、人才培育與服務品質升級提供了嚴謹務實的參考範例。未來，GCCA 將持續建置常態化產業交流平台，引領大中華區客服產業深耕智慧創新、堅守服務初心，走上好人機協同高品質發展之路。