活動花絮

2023「CSEA卓越客戶服務大獎」頒獎典禮 AI新客服 智慧好服務

▲由臺灣客服中心發展協會主辦的第7屆CSEA卓越客戶服務大獎，11月22日舉行頒獎典禮，數位產業署呂正華署長出席致詞。

 

由臺灣客服中心發展協會(TCCDA)舉辦之「CSEA卓越客戶服務大獎」，今年已邁入第七年，頒獎典禮已於11月22日圓滿落幕。此活動有客服業界「金馬獎」之稱，每年透過公證單位共同審核評選，表揚由「服務體驗、行銷體驗、科技應用、管理訓練」等領域中脫穎而出的優秀企業與個人，今年評選規模更勝以往，戰況十分激烈，總計頒發21項公司類及17項團隊類獎項，並同時表揚44位服務菁英，足見客服產業之蓬勃興盛，也顯見此一獎項對客服產業極具指標性的意義。

▲第7屆CSEA卓越客戶服務大獎公司類得獎企業代表。

 

頒獎典禮當天，除了邀請各得獎企業團體及個人出席領獎外，也特別邀請行政院數位發展部數位產業署呂正華署長擔任頒獎嘉賓，呂署長表示，現今AI趨勢最夯，如何將數位轉型技術不斷融入客服產業裡頭至關重要，未來唯有數位發展好，產業才有競爭力！臺灣客服中心發展協會(TCCDA)理事長也高聲疾呼，因為AI化的科技應用與導入，將可加速客服產業的服務效率，達到三大轉型之面向：人工轉AI智能、服務轉行銷、進線銷售轉外撥銷售，故現今就是客服最好的時代，得以創造客服新價值，響應本次主題「AI新客服，智慧好服務」。

▲行政院數位發展部數位產業署呂正華署長(中)頒發「最佳客服數位智能系統供應企業」。

今年得獎企業橫跨電信、金融、保險、資訊通等產業，主辦單位還特地調整獎項名稱，以符合數位轉型及AI趨勢之主題，包含「最佳整合行銷企業」、「最佳客服數位智能系統應用企業」、「最佳客服數位智能系統供應企業」、「最佳線上客服團隊」、「最佳客服數位智能系統應用團隊」、「最佳AI培訓師」、「最佳客服培育之星」等數個獎項，要透過獎項來激勵每個得獎企業，能夠持續提供超群的服務，創造更卓越的服務價值與榮耀，成為時代洪流中不被擊退的產業典範！

▲2023CSEA卓越客戶服務大獎中華電信榮獲多項獎項

 

此外，還有精彩萬分的啦啦隊比賽，現場各企業的應援啦啦隊，不只再口號及服裝發揮創意，亦展現出無比的熱情及活力，儼然成為典禮現場的另一個矚目焦點，為頒獎典禮額外增添許多歡樂的氣氛。

CSEA卓越客戶服務大獎已在產業界裡成功建立堅強的公信力，未來也將繼續帶領臺灣客服邁入嶄新的境界，為客戶創造更美好的服務體驗。

▲企業專屬啦啦團隊熱情為台上領獎代表應援

 

 

 

～～【頒獎花絮】～～

 

－公司類－

 

【最佳客戶服務企業】

台灣高速鐵路股份有限公司

 

企業的五大核心價值與消費者實際感受相符，持續關注各項服務作業提升，提供客戶最好的服務感受，從薪資獎金到活動與福利，都可看出企業之優質管理表現 ，以及重視員工，值得肯定！

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）台灣高鐵公共事務處 鄒衡蕪 副總經理

 

 

【最佳客戶服務企業】

宏華國際股份有限公司

 

RPA智能話務系統建設具體成效成果斐然，大量降低客戶解決問題的時間；多維度精算法之邏輯性推算，亦有效精實門市人力配置，加上Big Data與精準伴銷系統的分析應用，擬定話術，讓「網路、通路、客服」三軍回覆客戶時說明一致，全方位滿足客戶需求，值得讚賞！

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）宏華國際 陳鏡明 總經理

 

 

【最佳客戶服務企業】

凱基證券股份有限公司

 

客訴處理快速，需於30分鐘內解決, 優於外規之管理要求；設置客訴案件分析儀表及客訴案件分析資料庫並以標準化流程管理。五大方向的企業策略，從數位提升至高效執行，充分展現出最佳客戶服務典範，同時獲得綠色餐廳認證，用大數據算出每天實際出席人數避免浪費，在愛護地球上頗用心，值得鼓勵！

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）凱基證券結算部 潘亞藩 副總經理

 

 

【最佳客戶服務企業】

新光人壽保險股份有限公司

 

企業服務管理逐年精進，NPS只看負面回饋，不論分數高低皆主動後續處理，VOC的處理優於其他同業，並結合新系統上線，提高客戶自主服務率，於尖峰時間有效分流，提高專人接聽率，值得給予肯定！

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）新光人壽 歐陽志祥 副總經理

 

 

【最佳客戶服務企業】

臺灣中小企業銀行股份有限公司

 

過去三年每年持續投入各項客戶服務提升與優化作業，以客戶的角度思考，跳躍式成效明顯卓越，秉持沒有最好只有更好，數位發展策略清晰，期待未來更多元挑戰之成果提供客戶最佳體驗。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）臺灣中小企業銀行 曾國樑 副總經理

 

 

【最佳客戶體驗企業】

DHL Express Taiwan

 

從系統介面的體驗服務到產品寄送的追蹤管理，都可以看到客戶與員工的良好體驗，導入NPS的評核更加客觀進行評估，落實電話質檢及電話分流處理，快速提升客戶需求點達標，諸多努力的成效也真誠的反應在客戶高滿意度，以及員工的低離職率。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）DHL 洪春美 資深總監

 

 

【最佳客戶體驗企業】

中國人壽保險股份有限公司

 

優先業界推出遠距投保的服務項目，3工作天內可完成投保，提升25%行政效率。行動理賠，最快1.5天即可賠付，帶動業界風潮遠距刷臉投保。對於身障、高齡客戶的服務特別用心規劃與設計，讓金融友善服務不只是口號，教育訓練讓客戶更了解保單權益及內容，相當值得鼓勵！

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）中國人壽客服暨資訊總處 張維亨 資深副總經理

 

 

【最佳客戶體驗企業】

凱基商業銀行股份有限公司

 

業界首創 7 in One 產品申辦服務，從數位產品、數位平台、作業流程及客戶服務同步改善優化，同時利用大數據分析及創新與第三方機構合作開放API介面，讓客戶體驗擁有數位現代優勢。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）凱基銀行 周旺暾 副總經理

 

 

【最佳客戶體驗企業】

臺灣中小企業銀行股份有限公司

 

在2023年5月7日推出新官網，6月6日即取得網站無礙AA標章，重視身障客戶的需求予以肯定，符合數位時代潮流，雲端櫃台涵蓋項目多元，業界首創外匯資訊呈現模式、數位申辦平台優化，足以展現對客戶體驗重視的程度。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）臺灣中小企業銀行 蔡育呈 協理

 

 

 【最佳服務創新企業】

中華電信股份有限公司

 

重視每個執行環節，依據客戶需求不斷技術創新，從AI證件轉文字技術、數位簽章,、eSIM、Garmin inReach衛星服務...等，三項創新優化線上作業可以降低客戶等待時間及提高作業效率，五項創新相較於同業而言最為完整，創新同時提升企業價與客戶滿意。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）中華電信 黃輝豹 副總經理

 

 

【最佳服務創新企業】

凱基商業銀行股份有限公司

 

服務設計理念完整，以消費者角度出發，藉由資訊技術提升再到企業結盟合作，完整詮釋服務創新模式。創造平台、客戶及品牌三贏之局面，實為好的服務設計。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）凱基銀行 周旺暾 副總經理

 

 

 【最佳客服承攬企業】
宏華國際股份有限公司

 

人才培育制度完善，搭配獎勵措施提高團隊整體營運能力，從組織、規劃、管理，到系統、整合，全方位一站式 all in one 整合服務，結合政府資源，連結 ESG 的議題提高服務價值，堪為最佳客服承攬之專業團隊。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）宏華國際 鄭淇元 資深副總經理

 

 

【最佳服務潛力企業】

從缺

 

 

【最佳整合行銷企業】

中華電信股份有限公司

 

靈活串接靜態及動態服務，善用產業獨特性服務強化客戶行銷模式，行銷策略靈活運用，並擴大由個人到家庭的行銷策略，經營客戶終身價值，落實客戶輪廍的未來發展，規劃之家庭標籤帶動更多的商機與連結且能花費更少的成本，產生極大效益。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）中華電信 張敏華 協理

 

 

【最佳整合行銷企業】

新光人壽保險股份有限公司

 

UI UX翻新改版及數位客戶的活動激活，每年度持績活動精進，整合行銷不斷創新多元，遠距光速保更是讓高齡者接受3C應用，對於數位創新不斷突破，且在理賠等應用上很成熟。跨越人壽本業到金控集團的運用，成為集團的數位領頭羊，值得肯定。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）新光人壽 廖晨旭 副總經理

 

 

【最佳社群經營企業】

中華電信股份有限公司

 

積極投入偏鄉關懷，不斷傳達企業理念ESG倡導及偏鄉地區數位落差的努力及跟進，社群經營涵蓋4大平台及線上線下全方位主被動行銷，更能走入人群經營，落實社群經營建立企業形象。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）中華電信 陳榮義 副總經理

 

 

【最佳社群經營企業】

台新國際商業銀行

 

不斷的增加外部信任度和深度互動，通過提供有價值的內容、積極回應客戶、分享成功故事等方式，建立起與客戶之間的信任關係並促進深入互動。兼俱保持開放、透明的態度，能夠更好地吸引並保持客戶的參與。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）台新銀行 吳佩真 協理

 

 

【最佳社群經營企業】

臺灣中小企業銀行股份有限公司

 

針對數位帳戶成長及深度互動中客戶最在意的部分，提供有價值的內容。在社群媒體上分享有關理財、投資、貸款等主題的有用信息，幫助建立銀行在金融領域的專業形象，使客戶覺得銀行不僅僅是為了推銷產品而存在。 並於實際成效中看到與客戶充分互動，創造完美經營成效。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）台灣企銀 曾國樑 副總經理

 

 

【最佳客服數位智能系統應用企業】

中華電信股份有限公司

 

使用RPA來自動處理常見的客戶查詢透由訓練724機器人，使其能夠根據客戶的帳單號碼和問題類型，自動查詢相關資料並提供解答。這樣的自動化程序大大減少了客戶等待時間，人力有效節降營收貢獻顯著，未來在自動化到智能化的規劃發展更值得期待。

▲頒獎人（左）bsi英國標準協會 謝君豪 營運長

領獎人（右）中華電信 張婉婷 處長

 

 

【最佳客服數位智能系統應用企業】

新光人壽保險股份有限公司

 

引入RPA時在數據隱私、合規性、透明度和風險管理等方面，確保其業務運作的合法性和穩定性。創建訓練機器人講師，作為機動型學習機器人講師，以紀錄其學習成果而提升學習成效，各項智能系統應運皆有效解省大量人力，亦能於服務流程品質提升，讓滿意度不斷提升。值得肯定。

▲頒獎人（左）bsi英國標準協會 謝君豪 營運長

領獎人（右）新光人壽 陶登慧 經理

 

 

【最佳客服數位智能系統供應企業】

人工智能股份有限公司

 

致力於AI技術發展與CRM客戶雲端服務，對中小企業提供AI系統的服務，讓中小企業更易執行智能服務的推動，協助建構智慧化全球化管理思維, 透由雲端入口衍伸為國際雲SaaS，系統使用案例成果豐碩，予以肯定。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）人工智能Ai3 陳愷 總經理

 

 

【最佳客服數位智能系統供應企業】

大同世界科技股份有限公司

 

致力於成為顧客數位轉型的最佳專業夥伴，以ICT技術結合跨領域的知識和技術，在發展智慧醫療的軟體產品與服務整合時，大世科以「以人為本，用科技突破限制；用心感受，讓溫暖與人相隨。」運用行動辦公室進行派工與管理與服務管理，提高即時性與彈性的服務，可為業界標竿。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）大世科 黃文宏 總經理

 

 

【最佳服務人才發展企業】

從缺

 

 

團隊類頒獎花絮請見👉 https://www.tccda.org.tw/event_detail/338

個人類頒獎花絮請見👉 https://www.tccda.org.tw/event_detail/339