活動花絮

本次參訪活動報名人數極其踴躍，並已於11月23日上午蒞臨雅芳客服中心進行交流參訪。首先，由協會的 蘇娉玉 秘書長開場致詞，並期許大家能一同分享實務經驗，提升客服產業的素質。

參訪分為三個階段，一開始先邀請雅芳客服中心經理 李淑凌 女士為各位來賓做公司簡介以及分享寶貴實務經驗『客服中心如何由成本中心轉為利潤中心』，接著是Q&A時間，最後帶領大家參觀客服中心現場與區域服務中心，六大類雅芳產品的陳列，立即式的產品體驗，提供美容與健康相關的專業知識與體驗服務，讓參與者瞭解雅芳公司至今的發展以及現有的對外產品形態。

以下摘錄簡報精華內容與會員分享：

現今客服產業趨勢，已由成本中心的概念逐漸轉移成為利潤中心，分享臺灣雅芳成功轉型為利潤客服中心的三大主要構面(科技系統的升級、流程的再造以及客服人員的轉型)。在系統方面，像是IVRS自動語音系統、CTI電腦電話整合系統、客服管理報表系統、客戶滿意度問卷調查系統…等。『工欲善其事，必先利其器』
，利用系統掌握最新最正確的資訊，並即時的處理；系統產生的數據，可以讓客服人員快速地分析客戶要的是什麼，滿足客戶的需求，增加銷售額。

流程再造方面，例如:組織變革，結合行銷產品優惠等定期提供話術訓練與加強側聽每一通電話進線促銷，KPI及獎勵方案的設計、提供daily/weekly/monthly feedback反應顧客的聲音，做內部流程的改變，以更符合顧客的需求…等。

最後是客服人員的轉型，客服人員是公司重要的角色，囊括了諮詢、服務、銷售…等的功能。如何訓練一個專業的雅芳客服人員呢? 利用team work的方式，新進的雅芳人員，必須接受基本訓練，如了解產品，客服系統操作；接著由前輩帶領下開始値機訓練，至於品質控管的部份，每月每組客服人員，均會一起聆聽錄音檔，了解該改善的部份，利用團隊訓練的模式，讓每個客服人員成為專業的雅芳線上小姐。

在參訪最後由我們協會的秘書長 蘇娉玉 女士致贈水晶獎座乙座，特別感謝雅芳
客服中心經理李淑凌的精彩分享以及雅芳同仁熱情接待。

 
客服協會秘書長 蘇娉玉 女士開場致詞，期望大家能滿載而歸。
 

 

感謝 雅芳客服中心經理 李淑凌女士的精彩分享。

 
協會秘書長 蘇娉玉(右)代表臺灣客服中心發展協會 致贈水晶獎座予雅芳客服中心經理 李淑凌(左)。

 

 

短暫的參訪，深刻的體驗!