活動花絮

臺灣客服中心發展協會於2013/7/26舉辦富邦人壽客服中心的參訪，此次報名人數相當踴躍，無非是想更了解這個享譽盛名的企業，並探討與借鏡在金融產業裏，客服人員所需具備的條件跟服務的內容。

富邦人壽客戶服務中心位於台北市基隆路一段，其一樓的「Cafe棧」便能夠讓客戶稍作休息，規劃完善的空間設計讓人耳目一新，從椅子的舒適度、燈光和擺飾的細節裏，便能立即體驗到富邦人壽用心的服務，而此次的參訪為先至會議室聽取簡報，由客戶諮詢部-黃文利 資深副理主講的簡報內容也讓參訪的會員們收穫滿滿。

簡報一開始，特別介紹富邦人壽引以為傲的LOGO，這個來自富邦英文名稱縮寫的「FB」標誌，左藍右綠，其中弧型線條柔和順暢，代表「服務親切」、「以和待人」的企業文化；方型線條穩重堅固，象徵「經營穩健」、「誠信處世」的經營理念。富邦人壽於2012年四度蟬連《天下雜誌》「最佳聲望標竿企業」成為保險業的龍頭，而今年2013年，於7月24日揭曉的「第五屆台灣保險卓越獎」中，榮獲「人生保險卓越獎-金質獎」與「保戶服務卓越獎」、「人才培訓卓越獎」、「商品創新卓越獎」、「風險管理卓越獎」等銀質獎，所獲得的每一個獎項，都是經過用心的努力得來，今後也將以更大的肯定為目標。

富邦人壽電話客服中心目前有130多位服務人員，平均一個月接聽高達11萬通的諮詢來電，這些客服人員必須傾聽客戶各種問題，隨時能回答數百種保單的各類問題，連先前銷售的保單、現在正在行銷的商品、富邦集團舉辦的活動等，各種問題都要能回答，因此富邦人壽非常重視客服人員的教育訓練，另外也很注重人員的定著率，從尋找人才的面試都經過全面的審核，教育訓練4~5個月的時間，才能開始成為線上客服人員，所以在人員的選才是非常慎重的。而富邦人壽對客服人員的排班時間有別於其他企業的輪班制，採取固定班制讓客服人員有一定的作息時間，在團隊情感的維繫上和在管理上也有其獨到的方式。

因每個企業的不同，管理經營的方式也會有差別，富邦人壽客服中心特別提到了二點在金融人壽業的客服部門會遇到的問題和比較特別的地方，第一點是富邦人壽本身合併了其它的壽險公司，便等於承接了許多不同的業務，相對的客服人員所要了解的資訊也較為複雜，就算不能即時提供給客戶資訊，也要能夠有一定的方向和了解，才能真正滿足顧客的需求 ; 第二點則是在金融人壽業遇到較具爭議的案件時，社會上普遍會有企業收取利益而不滿足顧客需求的主觀想法。而富邦人壽秉持著好還要更好的精神，突破困難以求滿足客戶的需求。

富邦人壽客服中心每年要接數百萬通的電話，也會有客戶臨櫃辦理業務，在電話客服上，人員必須在20秒內接起來電，並且設定目標在第一通電話就能解決客戶的問題及需求，而一次電話解決率從2010年的90%成長至今年95.3%，客戶服務之後的意見諮詢和客服人員的評核也落實改善和檢討，富邦人壽「防微杜漸」的細心檢討缺失，並「從心出發」的從客戶的角度解決問題與需求，無疑是使富邦人壽客戶服務愈來愈創新、進步及屢屢獲獎的基本態度。

簡報結束之後，進行一小段時間的經驗交流，參訪者把握難得的機會提出目前自身在客戶服務中所遇到的問題和探討富邦人壽本身處理工作上的經驗。之後在臺灣客服中心協會-溫春馨 常務理事的帶領下，參訪了富邦人壽特別設置的參訪露台，此空間能清楚的參觀客服中心的辦公室，辦公室牆上有個明顯的電子顯示器，顯示目前有多少客戶在線上等待，平均多久被接聽，一旦太多客戶在線上等待，馬上就有現場主管調度人力接聽，且這個電話客服中心是真正24小時有人接聽，晚間依舊能立即解決客戶來電問題。

會員參訪的過程中，非常感謝富邦人壽對於參訪者有問必答的體貼與用心，更讓所有參訪者都能夠了解到富邦人壽不只在「硬功夫」上花費了不少心力，縱使硬體設備、人員服務流程都可模仿，其不容小看的企業文化和服務態度的「軟實力」更是融入在企業當中。這次的參訪相信對所有人來說都是一個非常好的學習經驗。

 

（上圖）參訪富邦人壽客服中心辦公室

 

（上圖）富邦人壽客服中心參訪後合照