活動花絮

 

 

【2012/05/09- ~黃金十年、風雲際會~ 2012年兩岸客服領袖菁英高峰論壇-活動花絮】

2012年5月9日於台北國際會議中心，由協會主辦，德鴻科技協辦的兩岸客服領袖菁英高峰論壇，在來賓的熱烈掌聲中，已畫下完美的句點。

 

本次活動一開始，首先邀請到客服協會理事長 高瑞華女士，以兩岸客服產業發展現況為本次的高峰論壇拉開序幕。依據數據顯示，台灣金融及電信產業的客服中心席位，已佔全台灣客服席位總量的65%，中國呼叫中心（電話客服中心及電話行銷中心）從2000年到2010年間，更是快速成長，粗估規模已超過50萬席。在龐大的營運規模下，台商要如何面對兩岸法令的變動、技術與人力資源的差異，進而整合兩者優勢，就變成台灣企業亟欲探討的議題。本次活動，協會特別針對電信、保險兩大產業舉辦了本次高峰論壇，希望透過深入的剖析，帶領大家掌握兩岸客服中心經營的關鍵成功因素與挑戰因應模式。

 

接著，由德鴻科技 楊文祥董事長與大家分享【黃金大躍進－Call Center的發展與趨勢】這個主題，主要分為雲端服務、精細化管理、商業模式創新三個部份來討論。其中特別提到客服中心的發展趨勢關鍵在於「營運效率」，營運的效率往往決定未來發展的成敗。特別是在兩岸客服市場的比較中提到，大陸地區呼叫中心規模遠勝台灣，相較於台灣客服中心有幅員廣大、人員眾多及管理難度高等特性，而台灣的客服中心發展時間較久，擅長精緻化管理，相當適合借鏡台灣客服管理經驗，從中創造無限可能。

 

接下來的專題論壇時間，協會非常難得的邀請到兩岸重量級的貴賓來跟我們談談【風華十年－電信產業運營管理的紫牛理論】。很榮幸邀請到協會榮譽理事長、中華電信數據分公司副總經理簡志誠先生做為專題此論壇的主持人，與談人包括兩岸電信領域專家，中國電信成都客服中心總經理付斌先生、廈門碩泰商務科技總經理 莊文明先生、台達電子語音事業行銷經理鄭漢彬先生。共同討論兩岸電信業的機會與變革、兩岸電信業如何合作共創商機、及兩岸電話服務、電話營銷中心之技術趨勢等。一開始付總經理針對大陸電信業的背景做介紹，大陸的市場規模雖然大，但比起台灣的精細化，大陸仍舊不足；接著也提到大陸的三家運營商，近期也極力的向新型企業轉型；而其呼叫中心近期發展也都逐步外包。而後莊總經理提到要讓過去被定位為成本中心的客服中心，除了讓企業降低成本外，還要利用供各種加值服務，幫企業產生、創造價值，是未來的趨勢。接下來簡榮譽理事長也提到，未來客服中心將利用自動化工具，如：語音辨識技術，以降低成本、提升效率，鄭經理並當場實際示範與音辨識系統。最後在Q&A的時間，也針對人員流動率的問題，請付總經理與莊總經理都針對兩岸的客服中心人力運用現況說明，目前不論金融或者電信產業，人力成本的控管是重點，大陸內陸薪資約為台灣的一半，故沿海薪資高漲的呼叫中心都會逐漸將人力轉向內陸，再利用測評工具，選擇穩定性較高的人力，將流動率控制在25%之下；或者向電信業選擇使用大量派遣人力，但不穩定性變成主要課題，且客服人員工作生命週期約為2-3年，目前設定最佳流動率為1年為25%，透過薪資上限的設定做調解，人員自動汰換，不論大陸或者台灣如何找出正確的管理機制，都是經營管理重點。

 

在專題論壇二中，我們邀請兩岸保險專家，為我們暢談【黃金未來－兩岸保險業運營管理的藍海策略】。很榮幸邀請到協會理事長、君龍人壽董事總經理高瑞華女士做為論壇主持人，與談人包括兩岸資訊業及保險業精英專家：中信集團鴻聯九五呼叫中心事業部常務副總裁高路女士、英國保誠人壽通路長黃金木先生、程曦資訊總經理張榮貴先生。共同討論兩岸保險業的機會與變革、兩岸保險業如何合作共創商機、及兩岸保險業客服中心與電銷中心之技術趨勢。

 

保險業在台灣與大陸發展都相當蓬勃，首先黃通路長提到保險業的發展過程，並針對電銷的狀態利用實際的數據做介紹。高常務副總裁則提到兩岸最大的合作契機就是，大陸的地域之廣、需求之大、機會之多、及台灣精細化管理所累積的經驗，利用這種完美的結合，將華人的呼叫中心做到最鼎盛，特別像保險公司可考慮客服中心將內建與委外同時並行，創造良性競爭，電銷本身產品不能太複雜，要讓受話者淺顯易懂不需花太多時間解釋，故在大陸方面，保險業透過與銀行合作，使得客戶名單取得更容易，未來也可以考慮像台灣一樣，線上就能成交保單，不須跑一趟拿給客戶親簽，更能提升成交率。。張總經理則是提出如何用對的技術、在適當的時間、打去給適當的人，並利用關係行銷，與客戶建立更緊密的關係。高理事長則針對電銷中心提出一些看法，像是從電銷就要懂得算成本，要如何追求產能才會對公司產生最大的價值；而對於電銷人員的留存率，如何培育出高產能、高收入的電銷人員及建立穩定的員工關係，則相當重要。最後高理事長特別邀請泰康人壽的電話銷售管理部沈金龍總經理，與各位來賓分享泰康的沿革與未來展望。其中提到泰康是以分公司為核心，成立電銷中心，目前為大陸前三大的電銷中心；並提出希望能藉由本次交流，能夠借鏡台灣的精細化管理的經驗，瞭解電銷中心在現有監管環境下如何突破發展業務與如何降低人員的流動率。

 

透過今天的論壇，相信經過兩岸貴賓的熱烈參與傾囊相授，讓各位來賓們獲益良多。在活動的最後，是來賓們最期待的摸彩活動，由德鴻科技代理的Jabra商用耳機熱情贊助各式精美耳機與藍芽耳機作為獎品，獎品相當精美豐富，讓本次的論壇，在來賓們在歡樂輕鬆的氣氛中完美結束。