協會活動

日期：2027/5/14 (五) 09:30-16:30（6 小時）
主題：【高雄班】客戶抱怨應對處理
講師：陶聖宇 老師（客服協會專案講師）
地點：高雄市苓雅區中正二路175號13樓之3（TCCC台灣文創訓練中心-高雄信義館）
GoogleMap：https://share.google/HNE5SwtagiSXa5Vqr

費用：

• 會員：$5,000/人（早鳥優待價 $4,300/人，即日起～4/12）
• 會員團報（3 人以上）：$4,800/人（早鳥優待價 $4,000/人）
• 非會員：$8,800/人（加贈個人會籍一年）
• TCCDA 會員可於早鳥期預約保留名額，享早鳥價優惠；歡迎使用教育訓練優惠碼；請於課前三天匯款。

課綱：

1. 知己知彼處理心法
   1. 客戶抱怨處理觀念與正向思維
      1. 客訴處理觀念－不卑不亢換位思考，理解才能諒解，諒解才能化解
      2. 正向積極的客戶抱怨處理只會讓我們變更好
      3. 處理客戶抱怨時客觀平衡的心態建立，強化心肌耐受力及情緒免疫力
      4. 有事先想到你－高度信任的客戶關係，是解決抱怨最堅實的基礎
   2. 客戶抱怨處理應對心法
      1. 客戶抱怨的定義範圍，以及處理時未如預期發展及失控的原因剖析
      2. 容易發生抱怨及衝突的客戶型態分辨及常見原因分析
      3. 聽出弦外之音～分辨客戶的言外言、話中話，發掘真正要表達的目的
      4. 從低氣壓到颱風尾～預判並預防客戶抱怨的方法，以及應變處理對策
      5. 客戶敘事不清時，釐清事件全貌，彙整關鍵要素，掌握客戶需求的技巧
      6. 客戶抱怨的分類－了解客戶抱怨的類型，第一時間掌握處理的方向
      7. 客戶抱怨的分級－了解抱怨強度級別，有效做出相對應的處理方式
      8. 務實的服務補救與服務補償觀念建立、操作原則、執行時機與補償力道評估方法
      9. 同理心溝通術－了解建設性與破壞性語言，以及客戶應對話術的 Dos and Don’ts
      10. 「醫生問診法」及「應對話術轉換」實作互動練習
2. 應對轉化處理手法
   1. 掌握客訴狀況的判斷能力
      1. 清楚雙方角色立場及客戶在意的關鍵點或期待目標（換位思考＋換話思考）
      2. 正確解讀客戶情緒，包括客戶抱怨中的詞彙、語言、聲音及語調訊息（含電話）
   2. 掌控情緒與節奏的應對方法
      1. 處理客訴前的五步驟－心理準備、好感人設、訂定目標、ABC 方案、沙盤推演
      2. 情緒調節力～客戶抱怨應對時的「自我激勵」技巧與「情緒控管」方法
      3. 先講道理？先後有序事緩則圓，掌握對客戶解釋說明的適當時機與陳述方式
   3. 進退合宜的應對溝通技巧
      1. 態度影響態度－以同理利他為出發點，回應客戶抱怨安撫當下情緒的技巧
      2. 判斷客戶情緒演變狀態及對解決方案接受度，掌握溝通主導權的應對技巧
      3. 處理客戶抱怨時的聲音、用詞、語調、語速、表情及肢體語言等運用技巧
      4. 不爭論、不反駁、不推託，避免抱怨轉衝突的妥善回話技巧
      5. 客戶交涉成功說服5步驟－充分準備→現狀需求→換位同理→解決方案→技巧收尾
      6. 簡單好用清楚表達的工具－「三點訣邏輯說明法」及「三幕劇整合敘述法」
   4. 妥善嚴謹的處理方式
      1. 「客戶承諾」怎麼給？取得信任且避免爭議的適當回應方法
      2. 「對不起」或「抱歉」差在哪？何時說？怎麼說？說了之後呢？
      3. 我要去 XXX 申訴！！面對客戶以申訴評論、錄（攝）影、PO 網等為手段的心態建立及應對方式
      4. 「拒絕的藝術」－拒絕顧客不傷感情：時機、原則、步驟及操作技巧的運用
      5. 客戶情緒激動不理性（包含電話中），出現強烈抱怨時的有效處理方式
      6. 客戶電話對話及文字回覆（Line & E-mail）回應技巧，與應該避免的潛在風險
      7. 「三點訣邏輯說明法」及「三幕劇整合敘述法」實作演練
      8. 「成功說服5步驟」角色扮演實作演練
3. 客訴應對實戰工作坊
   1. 第一階段－腦力激盪凝聚策略共識
      1. 各組運用全員高度投入的「腦力激盪法」，依「嚴選案例」進行腦力激盪
      2. 激發出可實際執行的處理方案，產出「客戶抱怨應對執行策略」
      3. 講師回饋彙整並提供客訴解決方案，調動反思探討引導意見交流
   2. 第二階段－實戰演練鞏固學習成效
      1. 各組依設定案例，運用「頭腦風暴」討論產出最佳處理方式
      2. 運用課中傳授的各種處理方法，進行深度角色扮演實操演練
      3. 完成「客訴狀況發展走勢圖」，並依走勢圖波動提出建議經驗分享
      4. 講師回饋提供應對策略方案，融會貫通驗證學習成效
4. 客訴管理強化職能
   1. 主管在客訴處理的角色與客訴管理
      1. 主管是客訴處理的底牌而不是擋箭牌，面對客訴時的心態觀念與高度視野
      2. 客戶抱怨時，主管的介入時機、立場態度、可用對策及退場機制
      3. 同仁處理客戶抱怨後，主管進行員工關懷鼓勵的四個步驟
      4. 主管對同仁進行客戶抱怨技巧改善指導時，實用有效的4原則與6法則
      5. 不要把客訴浪費了，利用客訴附加價值的操作方法
      6. 主管於日常工作中，能夠實踐的客訴管理方式及強化同仁應對能力的培訓技巧
   2. 心理調適與職能強化
      1. 先戴上氧氣面罩，強化心靈耐受力及情緒免疫力
      2. 客戶抱怨處理結束後，快速轉換心情，調整心理平衡感的方法
      3. SPACEPET 太空寵物－抱怨處理專業職能自我修練計畫
      4. 課程總結重點複習及痛點問題解析
      5. 主管指導4原則與6法則實作練習
      6. 簡單有效的情緒紓壓法體驗活動

適合學員：

第一線客服人員、門市與櫃台服務人員、資深客服人員，以及需要處理客訴、指導同仁應對抱怨的組長與督導；中小企業中身兼第一線客訴處理與團隊管理的客服主管／負責人，也很適合參加。非會員亦可報名參加。

預期效益：

• 穩住處理心態：建立正向理性的客戶抱怨處理思維，不卑不亢面對客訴。
• 看懂客戶心態：聽出弦外之音，掌握應對溝通要點。
• 帶得走的技巧：熟練多種處理與說服技巧，透過實戰工作坊建立策略共識。