協會活動

日期：2027/3/19 (五) 09:30-16:30（6 小時）
主題：資源有限，服務無限：客戶溝通與談判
講師：王人國 老師（客服協會專案講師）
地點：台北市中山區長春路172號9樓之2（六福松江大樓 UNI 分享空間）
GoogleMap：https://maps.app.goo.gl/SV9ic9vXG5LhohLr6

費用：

• 會員：$5,000/人（早鳥優待價 $4,300/人，即日起～2/16）
• 會員團報（3 人以上）：$4,800/人（早鳥優待價 $4,000/人）
• 非會員：$8,800/人（加贈個人會籍一年）
• TCCDA 會員可於早鳥期預約保留名額，享早鳥價優惠；歡迎使用教育訓練優惠碼；請於課前三天匯款。

課綱：

1. 建立客戶談判與協商的正確觀念
   1. 客服人員為什麼需要談判與協商能力？
   2. 客服工作中常見的客戶協商情境
   3. 沒有決策權，如何發揮溝通影響力？
   4. 從「回應客戶」轉變為「協助客戶解決問題」
2. 掌握客戶需求，找到協商突破點
   1. 分辨客戶的表面需求與真正需求
   2. 運用有效提問技巧，釐清客戶問題
   3. 掌握客戶立場、需求與優先順序
   4. 從客戶需求中尋找可協商的空間
3. 有限權限與資源下的談判應對技巧
   1. 釐清個人權限與可運用的資源範圍
   2. 面對超出權限的客戶要求，如何有效回應？
   3. 無法直接答應客戶時，如何提出替代方案？
   4. 面對強勢、抱怨與不合理要求的應對技巧
4. 客戶協商實戰與問題解決技巧
   1. 向內爭取資源與跨部門協商技巧
   2. 建立客戶問題解決與協商流程
   3. 常見客戶談判情境與案例分析
   4. 客戶溝通與談判實戰演練

適合學員：

第一線客服人員、資深客服、組長與督導，以及需要與客戶溝通協商的服務人員；中小企業中身兼第一線接待與客訴處理、常需自行判斷處理權限的客服主管／負責人，也很適合參加。非會員亦可報名參加。

預期效益：

• 建立正確的客戶談判與協商觀念。
• 在沒有充分決策權的情況下，仍能有效與客戶溝通。
• 掌握客戶需求、立場與真正問題的分析技巧。
• 面對不合理要求、抱怨與壓力時，知道如何應對。
• 運用有限資源，找出更多元的問題解決方案。
• 提升跨部門協調與向內爭取資源的能力。
• 透過實際案例演練，強化第一線人員的客戶協商能力。