協會活動

日期：2027/1/8 (五) 09:30-16:30（6 小時）
主題：【高雄班】從顧客服務旅程掌握管理的關鍵時刻
講師：沈英瓊 老師（客服協會專案講師）
地點：高雄市苓雅區中正二路175號13樓之3（TCCC台灣文創訓練中心-高雄信義館）
GoogleMap：https://share.google/HNE5SwtagiSXa5Vqr

費用：

• 會員：$5,000/人（早鳥優待價 $4,300/人，即日起～12/8）
• 會員團報（3 人以上）：$4,800/人（早鳥優待價 $4,000/人）
• 非會員：$8,800/人（加贈個人會籍一年）
• TCCDA 會員可於早鳥期預約保留名額，享早鳥價優惠；歡迎使用教育訓練優惠碼；請於課前三天匯款。

課綱：

1. 何謂顧客旅程地圖（CJM）
   1. 服務旅程的思考重點
   2. 服務旅程的管理設計
2. 如何從服務 SOP 反思設計服務旅程
   1. SOP vs. 服務旅程呈現的重點差異
   2. 服務旅程概念：接觸點、行銷漏斗、轉捩點、顧客體驗、互動率
   3. 如何將 CJM 的概念轉換成服務的日常管理項目
3. 如何規劃顧客服務旅程：以鼎泰豐為例
   1. 第一階段（See）：從顧客的角度出發，了解顧客如何與品牌互動
   2. 第二階段（Seek）：尋找能夠最大化現有數據與能力等資源價值的機會
   3. 第三階段（Stimulate）：刺激不同部門之間的合作以及賦能不同團隊，讓整個企業更加敏捷
   4. 第四階段（Streamline）：整合行銷、銷售以及核心的服務營運，建立完整的顧客旅程地圖
   5. 第五階段（Strengthen）：透過不斷的測試、優化、調查與研究，強化整個旅程地圖並優化顧客體驗
4. 顧客服務旅程的管理關鍵掌握
   1. 服務接觸點（Touch Point）：旅程中的重要關鍵時刻 MOT（Moments of Truth）是什麼？
   2. 時間點／旅程階段（Stage）：整個旅程進行的順序？可分為哪些階段？
   3. 痛點／甜蜜點（Think Purpose）：旅程中的互動，對什麼感到不足或是感到滿足？
   4. 情緒（Emotional Journey）：在旅程中的每一個階段，所產生的情緒變化？

適合學員：

客服主管、督導、組長、資深客服人員，以及負責服務流程規劃與教育訓練的人員；非會員亦可報名參加。

預期效益：

• 用顧客的眼睛看服務：畫出顧客旅程地圖，找出真正的關鍵時刻。
• 從 SOP 走向體驗設計：看清流程哪裡卡關、顧客哪裡不滿。
• 把體驗變成管理項目：用接觸點、痛點與情緒，訂出可追蹤的改善重點。