協會活動

日期：2026/05/08 (五) 09:30 ~ 16:30 (6HR)
主題：客戶體驗提升 ─ 利用智能科技、體驗資訊和大數據
講師：許乃威  老師
地點：台北市中山區長安東路一段27號2樓（TCCC台灣文創訓練中心-台北長安館）
GoogleMap：https://maps.app.goo.gl/EgBd3bKpZ4fFddD79

 課程目標 

1. 突破傳統客服框架
   運用數位工具將機械式回覆進化為「高效、精準、溫暖」的個人化 互動體驗。
2. 從被動客服進化為主動價值中心
   將 AI 定位為驅動體驗資訊（XI）與大數據（BD）的「智能引擎」，使客服成為創造企業價值的核心大腦。
3. 實戰演練確保方案即刻落地
   透過真實業務場景的「訓戰結合」模式，帶領學員將 AI 技術轉化為可直接應用的優化方案。

 預期成效 
1.    關鍵指標提升：縮短平均處理時長 (AHT)，提高首次解決率 (FCR)，優化滿意度 (CSAT) 。
2.    思維範式轉型：從「被動應對」轉變為「數據驅動、體驗領先」的主動服務思維 。
3.    價值中心建立：讓客服團隊成為企業最精準的「客戶數據洞察中心」與「體驗管理中心」 。

 課程大綱 
模組一：數位診斷
•    新時代客戶特徵與應對策略
•    客服痛點剖析與轉型挑戰
•    鎖定關鍵服務優化方向
模組二：工具賦能
•    客戶體驗旅程 (CJM) 拆解
•    服務藍圖與跨部門協同優化
•    三級場景分析法實戰演練
模組三：體驗資訊 (XI) 驅動
•    XI 指標標準差與流程修復
•    投訴數據精確定位風險點
•    標竿對比法 (TOP) 策略標準化
模組四：大數據 (BD) 洞察
•    全通路大數據整合與定義
•    主動服務與流失預警場景
•    跨部門數據回饋與價值增長
模組五：AI 智能決策協作
•    語義情緒引擎與自動質檢
•    意圖預測與動態標籤導航 
•    人機協作 Co-pilot 設計
模組六：成果展示＆落地計劃
•    綜合優化方案成果展示
•    多維度方案評選與驗收
•    個人課後落地行動指南