協會活動

當客戶抱怨時，你是在被指責，還是在被信任？
——這是一堂讓你重新定義「客訴」的溫度課。

在《禮貌服務，客訴不卑微》這 3 小時的課程中，我們將一起打破「客訴＝麻煩」的迷思，學會在壓力中保有專業與尊嚴。從理解客訴背後的真正需求，到掌握進線判斷與斷線技巧，你將知道「有禮貌」不等於「被動挨打」，「服務」也可以是有力量的溝通。

日期：2026/7/17 (五) 13:30-16:30
主題：【高雄班】禮貌服務，客訴不卑微
講師：都靜嫻 老師
地點：高雄市苓雅區中正二路175號13樓之3（TCCC台灣文創訓練中心-高雄信義館）
GoogleMap：https://share.google/IDFkmljBLmnp7Whu8

課綱：

一、認知客訴的本質與詮釋
　1客訴的意義和類型
　2案例探討

二、進線判斷與斷線技巧
　1面對情緒化客戶的應對與自保
　2正向用語怪獸變小羊
　3選擇專業有力的合宜字詞
　4被逼到下一秒就要失控

三、情境演練與交流
　1角色扮演,情境模擬
　2學員相互體會與回饋

預期效益：

1.正向看待客訴 —— 重新理解客訴的本質，從情緒事件中辨識真正的服務需求，轉化壓力為改進契機。

2.強化應對能力 —— 掌握面對不同客訴情境的溝通策略，能即時判斷進線狀況，適時運用「斷線不失禮」的技巧，維持專業形象。

3.提升語言表達力 —— 學會以有力又有禮的語句回應，既能安撫客戶情緒，也能堅定表達立場。

4.建立自我保護意識 —— 在面對高壓或情緒化客戶時，懂得自我調節與心理防護，減少情緒耗損。

5.增進團隊服務品質 —— 透過情境演練與回饋交流，提升同仁間的共感與支援力，打造更穩健的服務文化。