協會活動

 

日期：2025/10/14 (二) 09:30 ~ 16:30 (6HR)
主題：服務進化論：從客戶滿意到客訴預防的全攻略
講師：王人國 老師
地點：Cisco Webex會議連結另行通知

※臺灣客服中心發展協會-匯款資訊※
銀行：玉山銀行 - 敦南分行(銀行代號:808)
帳戶：臺灣客服中心發展協會
帳號：0314-440-006112（轉帳手續費及匯款手續費請自行負擔）

 

課程大綱

一、 心態&服務理念
1. 品牌服務的五大價值
2. 真誠滿意服務案例解析
3. 服務的意義？
4. 服務的第二生命
5. 客戶永遠是對的?
6. 客戶為何滿意？
7. 精準知道客戶滿意何時開始？
8. 客戶服務應有的八大服務標準
 
二、 客戶滿恴的六大要點分析
1. 客戶的期望標準
2. 客戶購買決策程序
3. 客戶滿意關鍵要因分析
4. 客戶滿意及不滿意心理分析
5. 客戶的類型分析
6. 客戶類型與應對禮儀實務
 
三、 禮儀標準步驟
1. 接聽電話服務的四大職責！
2. 真誠滿意服務禮儀實戰演練
3. 歡迎客戶－真誠問候
4. 尊重客戶－貼心服務
5. 關心客戶－詢問需求(瞭解多元需求)
6. 聆聽客戶－確認需求(聽出需求重點)
7. 協助客戶－滿足需求(提出服務建議)
8. 感謝客戶－感謝客戶(增加下次服務機會)
9. 分組演練/評核
 
四、 客訴處理與預防措施
1. 逆轉勝顧客抱怨案例分析
2. 顧客抱怨的真正要因分析
3. 抱怨處理步驟及技巧
4. 抱怨處理演練及回饋
5. 客訴抱怨預防機制
 
 

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📌 常見問題（FAQ）

1. 線上課程是否提供結業證書？
是的，凡報名參加TCCDA培訓課程，協會將提供印有學員全名、課程名稱、日期及時數的電子版結業證書。
若報名後需更換上課學員，最遲請於課程前兩天工作天提出申請（例：課程於6/6舉辦，請於6/4下班前提出申請）；
若於前一天或當天臨時更換學員並需補發結業證書，將酌收工本費50元（可開立統編發票）。 

 

2. 課程是否可開立發票？
可，請於報名時填寫正確的抬頭與統編。
協會採用電子發票，並以「ezPay電子發票」平台開立，發票將以電子檔形式寄送至您報名時提供的信箱。

 

3.課程發票何時提供？
課程發票預設於開課當天開立。
若您希望發票指定日期或是開課前開立，請於報名時主動提出。
協會採用電子發票，並以「ezPay電子發票」平台開立，發票將以電子檔形式寄送至您報名時提供的信箱。

 

4. 如何繳費？
客服協會目前僅提供匯款繳費，無刷卡或收現金之服務，匯款資訊如下：

 戶名：臺灣客服中心發展協會
 銀行：玉山銀行 敦南分行（銀行代號：808）
 帳號：0314-440-006112 
轉帳及匯款所產生之手續費，敬請自行負擔，謝謝您的理解與配合。

最遲請於課程前三天（不含假日）完成匯款，並來信提供匯款日期及末五碼。

 

5. 若課程未如期開班，費用是否退還？
是的，若課程未如期開班，已繳費用將全額退還。

 

6. 如何參與線上課程？
課程將透過Cisco Webex平台進行，連結將另行通知。請確保您報名時提供的聯絡資訊正確，以便接收相關課程資訊。

 

7.臨時無法參與課程可退費？報名後無法參加，可以退費嗎？
依［職業訓練機構設立及管理辦法 (民國 95 年 11 月 13 日修正) 」第十六條規定
繳納訓練費用之學員於開訓前退訓者，職業訓練機構應依其申請退還所繳訓練費用之七成；
受訓未逾全期三分之一而退訓者，退還所繳訓練費用之半數；
受訓逾全期三分之一而退訓者，不退費。

 

8.可以用手機或平板上課嗎？
可以用手機或平板上課，但為了最佳學習體驗，建議使用電腦，並配戴耳機，避免雜音干擾。
線上課程視老師安排，可能會有分組討論，或共用電子白板之活動，
請預先測試設備並保持良好網路連線。

 

9.錯過課程當天怎麼辦？可以補看嗎？
本課程為線上Live進行，不提供錄影回放。

 

10.上課時需要開啟攝影機和麥克風嗎？
為確保點名及互動品質，請學員於報到時啟攝影機與麥克風，俾利確認出席身分與促進課程參與。
若課程中有用餐時間，也請於用餐結束後主動報到（對話留言即可）。
如有特殊情況無法開啟，請事先告知主辦單位協助備註。

 

11. 是否會提供課程講義？
是的，課程將提供電子講義檔案，於課前或課後以 email 或指定連結方式提供給學員下載參考，請務必填寫正確的聯絡信箱以利發送。