協會活動

此課程部分內容取自美國FBI調查局的探員訓練系統，講師在台灣也曾於警政單位授課，再結合服務領域的實務案例，破解各種常見的肢體語言和臉部微表情，輔以真實照片和名人影片分析並穿插模擬演練，讓學員能夠更加活用這套科學識人的觀察技巧，洞悉客戶沒說出口的秘密，同時調整自身的肢體展現，最後帶出如何轉化客戶狀態與調整服務策略，進而切中需求有效提升績效，就此開啟視覺服務力，讓服務無往不利。

日期：2025/8/22  (五) 09:30 ~ 16:30 (6HR)
主題：優質服務從看懂肢體語言開始
講師：余建翰 老師
地點：台北市中山區長安東路一段27號2樓C204教室
 　　　（TCCC台灣文創訓練中心 台北長安館）
GoogleMap：https://goo.gl/maps/yQNXxzyLJNkbQfJ57
課程地點：台灣文創訓練中心長安館

適合學員

需面對面服務顧客之客戶服務人員、客戶服務助理、門市／客服人員；非會員亦可報名參加。

課綱

一、觀察客戶的原則與步驟    

˙讓觀察從模糊感覺升級精準科學
˙肢體語言的多元應用領域
˙觀察推理三步驟：動作→意義→原因
˙五種誤判的影響變數
˙建立對方Baseline習慣基準線
 

二、七大情緒透視客戶臉部微表情    

˙快樂、驚訝、恐懼、悲傷、輕蔑、厭惡、憤怒、壓力嘴、不認同、不耐煩的表情呈現
˙臉部主要肌肉剖析與對照
˙解讀客戶臉部微表情意義
˙動態服務的應對技巧
˙名人影片套用情境分析
 

三、十大反應破解客戶肢體語言密碼    

˙安慰&洩壓：內心壓力的表徵觀察緊張與否
˙親近&逃離：人際的心理距離觀察有無興趣
˙擴張&收縮：自信程度的外顯觀察底蘊虛實
˙攻擊&防禦：表達力道的強弱觀察溝通影響
˙客戶正負面訊號的應對技巧
˙名人影片套用情境分析
˙學員真人實境錄影調整自身儀態