協會活動

【培訓課】2024/06/14 客服溝通零障礙-樂在工作當個溝通的高手

2024/03/19
日期:2024/06/14 (五) 09:30 ~ 16:30 (6HR)
主題:客服溝通零障礙-樂在工作當個溝通的高手
講師:賴威壯 老師
地點:台北市中山區松江路131號7樓

客服中心人員的情緒管理,不僅關係著我們客戶的滿意度和服務品牌的形象,甚至牽動著工作團隊的穩定與員工的身心健康。故客服人員也必須學習調整自己的狀態,隨時以最好的狀態投入服務的工作中。-摘錄自《程高資訊官網-客服團隊的激勵與壓力紓解交響曲》

 

 


【課綱】
一、客服工作快樂向前行
1.認識你真好
2.客服人員工作甘苦談
    ~我在客服工作中遇到的障礙?
    ~我的客服成功處理案例分享與交流
    ~客服人員的使命與價值

二、當個情緒管理的高手
1.別有洞天
     ~是什麼限制了我的見解與思惟?
2.溝通與表達
    ~我真的講清楚了嗎?
    ~我的表達對方真的聽懂了嗎?
3.同理心與換位思考
   ~地圖不等於疆域
   ~每個行為的背後的正向價值
   ~如何看到對方的亮點?
   ~同理心的四個句型

三、情緒管理四部曲
1.情緒管理四步驟
   ~承受力決定你的人生高度
   ~了解別人的情緒(換位思考)
   ~控制自己的情緒(情緒控制的五的方法)
   ~引導別人的情緒(聆聽與讚美)
2.我的情緒會轉彎
3.激勵與感恩



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