協會活動

「串聯觀察，形成洞察」
「真正的傾聽不僅僅是聆聽言語，還包括了意義、情感和隱含的資訊。」
「同理心是懂得別人的語言，感受別人的痛苦，瞭解別人的需要。」
「引導對話是發現共同目標和解決問題的橋樑。」

課程綱要

一、看見-察言觀色的技巧
　客服同仁如何從肢體「微行為」讀出訊息?
　工具-肢體微表情檢核表。
 

二、聽到-聽出重點的技巧
　客服同仁何時格外需要展現傾聽的技巧?
　如何逐層做好聆聽，梳理出更深的動機需求
　4I釐清技巧
 

三、感到-感同身受的技巧
　如何做好同理情緒，同時不陷入情緒?
　客服夥伴不只感受他人，更自我覺察，關注目標
　工具-情緒覺察及層級量表

四、引導到-感召參與提升成交率
　如何逐步引導對話走向?
　工具-對話引導指導語對照表
　工具-壓力下的應對風格測評

課程目標
識別非語言訊息及其背後意涵。
掌握客戶言語背後，可能的情緒，及其關注意圖。
區辨不同階段情緒變化，及理解對應策略選擇。
有方向地引導對話走向，不被客戶牽著走

◎課程內容協會保留更動之權利！

※臺灣客服中心發展協會-匯款資訊※
銀行：玉山銀行 - 敦南分行(銀行代號:808)
帳戶：臺灣客服中心發展協會
帳號：0314-440-006112（轉帳手續費及匯款手續費請自行負擔）

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