協會活動

　　 從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。

課程效益

1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

課程綱要

一、感心服務與顧客滿意
　1.服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
　2.顧客體驗路徑的關鍵時刻（MOT）
　3.影響顧客期望的因素
　4.服務品質（SQ）的缺口模型
　5.缺口成因與解決辦法

二、客訴處理的SOP機制
　1.服務失誤與補救---抱怨變商機
　2.顧客為何會抱怨 ？
　3.顧客為何沒有提出抱怨 ？
　4.客訴處理的 SOP 機制
　5.對顧客服務補償的三個公平

三、服務行銷溝通策略
　1.服務行銷金三角—公司、顧客、員工
　2.故事行銷—心動，才會行動
　3.同理心 3f 原則
　4.客服技巧四部曲
　5.內部行銷溝通

◎課程內容協會保留更動之權利！

※臺灣客服中心發展協會-匯款資訊※
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