協會活動

主題：後疫情時代的優質客戶關係管理

產業：網際網路相關業

課綱：
一、後疫情時代下的總體與個體環境
　1.產業現況：遠端辦公成為新常態
　2.發展趨勢：優化顧客期待與體驗勢在必行
　3.適用法規：客服與顧客應共同遵守金管會與央行主管法規
　4.問題彙整：大門科技顧問有限公司客服問題分析
二、培養由「心」出發的「新」價值
　1.了解客服產業性質、工作定位與態度
　2.認識客服人員存在的價值
　3.檢視客服應備能力，以及強化自我現今能力
　4.服務時常保禮儀與耐心
　5.培養良好工作態度與習慣
三、分析客戶訂出評估指標，模擬實際情境，化解溝通障礙
　1.面對不同顧客如何有良好應變能力
　2.客服諮詢的素養與實務
　3.3到KPI
　4.模擬心理劇、克服溝通障礙
　5.於工作實務，修飾客服的聲音與文字
四、釐清現況與問題、修飾表達方式、達成目標
　1.會談階段三模式
　2.釐清客戶的敘述與字句的背後需求
　3.學習適當表達方式，修正不當措辭、轉化客戶情緒
　4.常保自身耐心、適時安撫客戶，達成服務滿意
五、客服文案怎麼回才能有效溝通呢？
　1.案例分享
　2.實務演練
　3.參考改進建議
六、課後提議與分享，使客服更完善
　1.工作中哪些事項需要公司提供資源或協助
　2.同仁心得回饋與研討
 

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