協會活動

課程簡介：

語言溝通的內容是否完全展現冰山下的意圖？
有效提問＝有效溝通？
心口不一，如何破解？
本次課程帶您直擊問題核心，讓每一句提問都能發揮最大效益！

課程日期：2022/12/02(五) 0930-1630

課程地點：高雄市苓雅區中正二路175號13樓之3

洽詢專線：02-7709-8381#12

課綱要點：
　1.需求探詢提問
　　◆Fact覆述事實-Feel同理感受-Focus回應意圖
　　◆Why是什麼原因?…-What different差別是?…-What next所以呢?「客戶要誇大他們的不滿，因為他們相信不這樣沒人會理他們」

　2.情緒引導提問

　　◆見感思做四層次提問法

　　◆從屬等級提問架構「客服歧見來自於:我以為…你應該…」

　3.共識釐清提問

　　◆同理提問六部曲

　　◆確認痛點四層提問「在客戶的心中，認知=事實」

　4.認知重框提問

　　◆Accept接納提問：緩衝／橋接／個人

　　◆Ask釐清提問：事實／感受／意圖

　　◆Adjust轉換提問：共識／層次／重框

適合對象：

　◆需要結構式提問清單的夥伴。

　◆需要快速探詢客戶需求的夥伴。

　◆常常面對客訴情境，需要緩衝情緒，引導客戶思考的夥伴。

　◆不只處理事情，應對心情，更要影響客戶決策的第一線同仁。