協會活動

 

課程簡介：

　VUCA時代，你做好準備了嗎？

　過去的客戶服務，還能夠滿足未來的客戶需求嗎？

　在專注力更稀缺的現代，如何快速探詢需求、應對情緒、建立共識、引導決策，是現今客服夥伴的必修課！

　透過「關鍵提問引導法-讓客戶自己說yes！」，讓你運用提問引導，掌握客戶需求，開啟有效對話，並和客戶建立堅強的信賴關係!

 

課程大綱：

　1.需求探詢提問

　　◆Fact覆述事實-Feel同理感受-Focus回應意圖

　　◆Why是什麼原因?…-What different差別是?…-What next所以呢?「客戶要誇大他們的不滿，因為他們相信不這樣沒人會理他們」

　2.情緒引導提問

　　◆見感思做四層次提問法

　　◆從屬等級提問架構「客服歧見來自於:我以為…你應該…」

　3.共識釐清提問

　　◆同理提問六部曲

　　◆確認痛點四層提問「在客戶的心中，認知=事實」

　4.認知重框提問

　　◆Accept接納提問：緩衝／橋接／個人

　　◆Ask釐清提問：事實／感受／意圖

　　◆Adjust轉換提問：共識／層次／重框

 

適合對象：

　◆需要結構式提問清單的夥伴。

　◆需要快速探詢客戶需求的夥伴。

　◆常常面對客訴情境，需要緩衝情緒，引導客戶思考的夥伴。

　◆不只處理事情，應對心情，更要影響客戶決策的第一線同仁。