協會活動

課程簡介

• 本課程開始將透過靈魂的第二顏值—聲音—的新穎發聲練習，帶領優質客服人員更上層樓，培養面對新世代顧客的信心。
• 本課程第二階段，將為優秀客服人員建立全通路時代整體顧客體驗旅程 (CJM)的概念，並進一步將社群營銷的概念融入日常工作中，打磨尖端客服的進階利器。
• 透過對新行銷工具的理解和實作體驗，本課程第三階段將介紹伴銷的要素，並作實務演練，讓客服人員也能成為 貴企業業務行銷的一支奇兵勁旅。
• 本課程著重報名學員之各產業/行業之案例分析、互動討論及實務演練。期能培養學員即知即行，帶得走的應用能力。
• 講師還會留下課後練習和進階參考資訊，讓學員能自主學習，精進專業。

課程大綱

• 聲入人心：你/妳的優勢—有趣的開口發聲吸耳大法
• 從客服與客訴FAQ出發
• 簡介全通路時代的社群營銷，以及客服在此間的角色和功能
• 顧客體驗旅程CJM全解析
• 了解及運用顧客體驗過程的 (1)超個人化 (hyper-personalization) 之人物誌(persona)，以及 (2)接觸點的重要性
• 研討、創作並繪製顧客體驗地圖CJM及融入實務演練
• 痛點、亮點、高光靈犀：十秒敲開顧客的心扉
• 笑點、淚點、專注聆聽：六秒探需求—從顧客的聲音和關鍵語詞中判斷其個性特質與真實需求
• 精準溝通金鑰：目標、策略、行銷
• 伴銷的重點：要行銷/銷售什麼？
• 說什麼、怎麼說：伴銷話術演練
• 案例研討 (1)：電信業—如何在寶島南部透過客服進行MOD伴銷
• 案例研討 (2)：金融業
• 案例研討 (3)~(4)：視當期學員所在之代表產業/行業而定

• 客服透過聲音的印象整飭 (image impression management)
  點舌成金—改變及活用客服伴銷敏捷話術SOP

適合對象

• 各行業/各產業客服中高階主管
• 各行業/各產業客服第一線主管
• 各行業/各產業頂尖客服專員
• 各行業/各產業客服新手
• 對客服領域新趨勢感興趣的社會人士