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遇上奧客怎麼辦? 正面對決就錯了,3步驟讓你完美下莊

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2020/07/20

日前,我受邀為第一線客服同仁分享「如何紓壓」,承辦人還私下透露本場活動的報名人數可是非常地踴躍,萬事就都拜託了。事前收到的提問清單包括:

「客人提出各樣訴求時,都要全力克服嗎?」
「面對老是跨界踩線的客人,要怎麼處理才能降低自身的損傷?」
「遇上奧客,究竟有何妙招可令其退散呢?」

就在準備授課資料同時,我突然想起每次在新竹高鐵站接送我的司機大叔。畢竟,關於「遇上奧客能怎麼辦?」我可是從他那兒學來的。

不怪自己狀況外,全是別人的錯

「今天課程還順利嗎?」開口關心我的司機大叔,是某回在高鐵竹北站搭車趕赴講課而結識的。

「還不錯喔,今天學員們提問挺踴躍的,有點耽擱了時間,抱歉!」之後這些年,每當有需要搭高鐵至新竹附近講課時,我只要在往台北車站的途中,先撥通電話給他,出站後的往返就一切搞定。

「沒問題,還趕得上你的回程車次。其實您所多花這些時間,肯定值得啦!相信這些科技人會從您的課程中得到紓壓。」一身黝黑的司機大叔,強調自己是修車背景,沒讀什麼書,但每回坐上他的車就感覺特別舒服。

「你呢?剛才順利嗎?」即便下了課,但「關心他人」的職業習慣一時還沒離身。

「哈哈哈!說到這個啊,剛載到一位律師老闆,連要去哪的地址都搞不清楚。在上車後才一邊打手機問助理還一邊發飆,講到後來乾脆把手機拿到我耳邊。」邊說邊開車同時,還做出接耳機的動作。「最要命的是,那個助理說得還真夠模糊,弄了半天才搞清楚目的地,中間還因為誤會而多繞了點路,差點趕不回來接你呢!」

「哇!那你還能這麼平靜,不簡單耶!」我打從心底佩服說。

「哈!出來跑車嘛,各種客人都碰得到啦!大部分客人都像你一樣客客氣氣,不過總會遇到一些……,該怎麼說呢?就是專程要來發脾氣的客人啦!哈哈!」說著說著又是好幾聲爽朗地笑聲。

「就是『奧客』嘛!」話匣子一開,褪去心理專業的我,音量不自覺地開始放大,發言也就沒什麼修飾了。

「哈哈!可能專業工作壓力太大,應該拿一張你的名片給他吧。你知道嗎?他沿路不停開罵,一下怪助理飯桶,一下嫌我這個司機路不夠熟,就是沒怪自己老想被人伺候著的心態,也沒怪自己那顆完全狀況外的腦袋。」大叔的爽朗笑聲中,思緒條理分明。

「唉,有少數人也不知怎麼地,拚了命想要高人一等。」講著講著,我腦袋突然浮現出幾位頭銜、職務都很「優秀」的個案。而他們不快樂的原因,說穿了就是老覺得自己應該受到最高規格的對待……。

「其實他們並不快樂。我是這麼覺得啦,哈哈!」一邊聊天,大叔的車速可一點也沒慢下來,最厲害的是還駕駛得有夠穩。

「那他這麼一路罵,後來你如何是好?」在各行各業間總講述著什麼「壓力調適」、「情緒管理」的我,突然很想知道這位運匠大叔是怎麼保持這份從容的。

「我哪有什麼辦法啊!就靜靜讓客人叫嚷著吧。反正我能做的,就是全力踩著油門,專心把方向盤握好。總而言之,就是愈快能將那律師老闆送下車就愈好囉!哈哈!」司機大叔這番話說得淡定,卻瞬間讓我明白了關於奧客所能帶給他人的奧秘。

運匠大叔在二十分鐘的車程內,替我上了一課:

遇上奧客時,單單在自己能控制的部分,盡全力去做就對了。

不知如何是好,顧好呼吸就對了

畢竟一位好端端的生命可以被扭曲成令人生厭的奧客,一定是在成長過程中也遇上了非常不恰當的長期對待。任何人想在短時間內將其搞定,原本就是一項非常不可能的任務。除了透過傾聽來盡力理解他們外,客服同仁也只能在權責權限內予以協助。很多客服同仁並不清楚:想要馴服奧客的心態,往往只會讓局面變得更一發不可收拾! 

就在開始製作分享資料之際,我找出了《有時候,前進的方向在背後》這本書來重新翻閱。書中一開始便引用愛因斯坦的話:「想用『製造問題的腦筋』去解決問題,是行不通的!」偏有太多人從沒想通:老是急於解決問題的作為,會不會正是「問題地圖」裡一直被忽視的盲點?

「幹嘛非得想方設法馴服奧客?已經十分盡力的你們,只管繼續用心提供最專業的服務就對囉!」一邊模擬著演講收尾的結語,一邊領悟到:其實客服同仁會心受重傷的癥結,壓根就不在「如何馴服奧客」這個非常不容易的任務,而是自己老存著非得搞定對方的心態

記得作家木心曾言:「生命就是,時時刻刻不知如何是好。」

突然想對木心先生這麼說。「生命總會遇上完全不知如何是好的時刻,但請至少記得:且將一呼一吸盡力顧好。」

心理師的客服筆記

  1. 面對奧客基礎班:認真傾聽,清楚記錄下客戶的困擾重點。保持耐心,努力從客戶過份要求中,嘗試理解其之所以如此不開心之緣由。
  2. 面對奧客進階班:將上班累積之負面能量,在下班後刻意留一段時間,透過自身興趣或運動來徹底釋放。
  3. 實在過不去的難受,記得找機會與其他有經驗的同業交換心得,最好還能將事後分析寫在筆記本中,藉此增強自己的能力值。

資料來源:天下雜誌  https://reurl.cc/z834Mk