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【TCCDA培訓課】2021/10/22「智能客服發展與建設」

2021/10/22
時間:2021/10/22(五) (6 HR) 09:30~16:30
主講人:許乃威
課程大綱:
第一章 當AI撞上客服
1. 人工智能的過去與未來
2. 智能客服的發展現況
3. 如何規劃智能服務架構
4. 如何有效進行人機協同

第二章 智能知識庫建設及語料梳理
1. 智能知識庫與傳統知識庫的區別
2. 智能知識庫的3個層級
3. 智能知識庫的目錄樹搭建
4. 語料梳理的原則與方法
5. Bad case處理的模型訓練和演算法邏輯

第三章 智能團隊搭建與績效管理
1. 關鍵崗位和工作能力要求
2. 關鍵指標與績效管理
3. 制定績效管理辦法

第四章 智能運營和日常管理
1. 如何提高模型訓練的準確性與效能
2. 如何利用智能工具幫助日常運營
3. 如何進一步學習人工智能技術的發展

【TCCDA培訓課】2021/10/22「智能客服發展與建設」

這堂課獻給對自己有期許的你...

本次課程針對智能客服體系建設、智能知識庫管理、指標管理、人員管理等內容進行探討,主講老師許乃威有多年的智能客服運營管理經驗,幽默風趣的授課風格,相信能夠帶給學員不少的收穫。

 
【TCCDA培訓課】10/22(五)09:30-16:30-智能客服發展與建設 # 許乃威老師 
 

許老師擁有扎實的呼叫中心實務經驗,授課、演講及顧問經歷亦相當豐富,頻繁受邀於各大企業、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。提出的管理理論在客戶服務領域受到高度重視,撰寫文章被廣泛引用,包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」、「59秒管理」…等

許老師獨創的“腦筋急轉彎”授課方式,揉合心理學的人性分析,以幽默的互動手法,大量獨特有趣的案例,讓學員在笑聲中,領略到真諦和學到種種管理技巧。

 

【許乃威講師資歷】

現任

l  大陸客戶世界雜誌編輯委員

l  大陸客戶世界雜誌編輯委員

l  CCOM呼叫中心國家行業標准專家組副組長

l  臺灣客服中心發展協會監事

學歷

l  紐約大學(NYU),教育多媒體碩士及該校教育多媒體博士候選人

 

經歷

l  紐約 Interactive Edge 資訊公司 資訊長

l  夢想熱訊網路公司 營運長

l  德鴻科技 副總經理

l  資策會[Call Center規劃與導入精修課程]講師

 

證照

l  勞動部勞動力發展署 - 講師認證

l  中華民國全國中小企業總會 - 講師認證

l  中國生產力中心 - 講師認證

l  中華人力資源管理協會 - 講師認證

l  中華人事主管協會 - 講師認證

著作出版

l  59秒管理︰給客服和營銷的管理者

l  第7種服務:3位客服人的成長故事(權威講師許乃威攜團隊2014年重磅推出)

專欄論文

l  大陸客戶世界雜誌專欄作家

l  大陸客戶服務評論雜誌專欄作家

教學風格

許老師擁有扎實的呼叫中心實務經驗,授課、演講及顧問經歷亦相當豐富,頻繁受邀於各大企業、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。

提出的管理理論在客戶服務領域受到高度重視,撰寫文章被廣泛引用,包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」、「59秒管理」…等

許老師獨創的“腦筋急轉彎”授課方式,揉合心理學的人性分析,以幽默的互動手法,大量獨特有趣的案例,讓學員在笑聲中,領略到真諦和學到種種管理技巧。

課程專長

客服中心營運管理

客服中心系統建置

客服中心人力資源優化

電話行銷中心營運

資料倉儲數據分析

客服人員選訓用留客服人員選訓用留

企業內部講師培訓/精進表達魅力與技巧

人員輔導、管理、領導、激勵

衝突管理/客戶心理學/銷售心理戰

服務流程的創新與優化

電話服務技巧/電銷技巧、銷售式行銷

授課企業

顧問經驗:

中華電信國際分公司客服中心、保誠人壽客服中心、安麗客服中心、遠雄人壽電話行銷中心、台灣人壽電話行銷中心、大陸農工商連鎖超市資料分析、大陸信誠人壽客服中心、紐約人壽客服中心、大陸海康人壽電話行銷中心、全球人壽客服中心、VIVA電視購物客服中心 、大陸中國銀行客服中心、大陸中國移動客服中心、大陸工商銀行電話行銷顧問…等。

曾參與超過30家客服中心的建置與運營管理,以下列出部分曾授課過的企業:

中國移動、中國電信、中國聯通、中國銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、平安保險、太平洋保險、DHL、EPSON、DELL、順豐、遠傳電信、中華電信…等。
       

解決方案

yes新人成長體系-為新人描繪成長曲線-

​​​​績效優化→人員留存→技能提升→團隊文化→新人輔導

yesTeam Leader管理體系-讓Team Leader發揮其應有價值-

管理水平→團隊建設→指標解析→輔導能力→備援調度