活動花絮

2022「CSEA卓越客服大獎」頒獎典禮 卓越服務 精彩奪目

 

▲由臺灣客服中心發展協會主辦的第6屆CSEA卓越客服大獎，11月30日舉行頒獎典禮，數位產業署呂正華署長出席致詞。

 

由臺灣客服中心發展協會(TCCDA)舉辦之「CSEA卓越客服大獎」，今年已邁入第六年，頒獎典禮已於11月30日圓滿落幕。表揚由「服務體驗、行銷體驗、科技應用、管理訓練」等領域中脫穎而出的優秀企業與個人，總計頒發17項公司類及11項團隊類獎項，並同時表揚49位服務菁英，評選規模比往年更加盛大，競爭也更加激烈，由此可見客服產業蓬勃發展的毅力與堅定的決心。

 

▲第6屆CSEA卓越客服大獎公司類得獎企業代表，與臺灣客服中心發展協會理事長莊文明(右四)合影。

 

頒獎典禮當天，除了邀請各得獎企業團體及個人出席領獎外，也特別邀請行政院數位發展部數位產業署呂正華署長擔任頒獎嘉賓，呂署長表示，客服是數位轉型之路很重要的角色，科技的導入能讓各行業提供更優質的服務予民眾，同時能為客服產業創造更多的就業機會，並提到客服於工作中所累積的經驗與應對的能力，皆是客服產業累積下來的能耐，卓越的表現響應這次的主題「卓越服務，精彩奪目」的真諦！

 

▲行政院數位發展部數位產業署呂正華署長(中)頒發「最佳客服伴銷團體」。

 

今年得獎企業橫跨醫療、電信、金融、保險、資訊通等產業，而每年臺灣客服協會也將優良企業推薦參與角逐「GCCA大中華區客戶中心聯盟」獎項，今年分別由宏華國際、國立臺灣醫學大學醫學院附設醫院雲林分院、新光人壽保險、台新國際商業銀行、大同世界科技、DHL Express Taiwan、遠欣等公司榮獲七項大獎，眾人所見臺灣在專業客服領域具有相當優異的表現。

 

▲2022CSEA卓越客戶服務大獎中華電信榮獲多項獎項。

 

此外，典禮現場為將活力及熱情傳遞給現場所有嘉賓，特別舉行各企業啦啦隊比賽，由獲獎企業自行組建專屬啦啦隊，各隊伍皆全力以赴發揮各自創意，在領獎時間給予企業最有力的應援，為本次的頒獎典禮添增歡樂的氣氛。

 

CSEA卓越客戶大獎已在產業界裡成功建立堅強的公信力，未來也將繼續帶領臺灣客服邁入嶄新的境界，為客戶創造更美好的服務體驗。

 

▲企業專屬啦啦團隊熱情為台上領獎代表應援。

 

 

～～【頒獎花絮】～～

 

－公司類－

 

【最佳客戶服務企業】

宏華國際股份有限公司

 

注重客服流程及系統改善，優化與統整AI服務，使人力多元化應用、提升人力職能，並在1922防疫專線爆量時，利用雲端進行全國同步訓練，達到「二日上線，七日達標」足為業界楷模，值得稱讚。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）宏華國際 張義豐 董事長

 

 

【最佳客戶服務企業】

國立臺灣大學醫學院附設醫院雲林分院

 

跳脫傳統醫療體系經營模式，大量應用科技化醫療系統及通訊互動平台，建立即時醫病溝通機制，視病如親，增進社區醫院與病患間的良好互動，堪稱中台灣健康守護中心。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）臺大醫學院附醫雲林分院 馬惠明 院長

 

 

【最佳客戶體驗企業】

台新國際商業銀行

 

領先業界導入臉部辨識技術，發展創新服務、優化流程，提供符合客戶期待的優質服務，並藉由客戶回饋做下一步體驗優化的基石，令人印象深刻，期許台新未來能有更多元創新的體驗！

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）台新銀行 林宜珊 經理

 

 

【最佳客戶體驗企業】

永豐金證券股份有限公司

 

以「獲客、黏客、活客、留客」四大面向深耕市場，從教育到投資的一站式服務，把客戶當成一輩子的夥伴；並透過數位工具以線上交易、線下服務的模式將客戶體驗最佳化，足為業界表率。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）張李章隆  總經理

 

 

【最佳服務創新企業】

中華電信股份有限公司

 

中華電信服務創新領先業界，利用客服語音導航及QOS智慧型問訪，達到「聰明服務，精準行銷」，貼近客戶需求，以客戶痛點為創新啟動項目，值得嘉許與推薦。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）中華電信 蘇添財 總經理

 

 

【最佳服務創新企業】

新光人壽保險股份有限公司

 

業界首家智能化地址校正服務創新，成功結合政府與電信業者資源，減少作業時間、提高正確性及完整度，使客戶體驗滿意度提升，智能核實正規化資料服務平台高度提升資料品質與價值，為業界一大里程碑。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）新光人壽   陳詠怡 數位服務發展部協理

 

 

【最佳客服管理企業】

宏華國際股份有限公司

 

利用技能疊加及不同權重方式的獎金制度，考核標準依據產能及品質，致力於客戶、企業、員工三贏營運模式，能達到客戶期待，兼顧品質與效能的目標，足以成為業界之客戶服務管理楷模。

▲頒獎人（中）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（左）宏華國際 陳鏡明 總經理

 

 

【最佳客服管理企業】

DHL Express Taiwan

 

全面推廣RPA的客服流程及繁複的表單程序，掌握與顧客接觸的機會點提供精準附加價值的服務，讓人員可以將時間關注在營運目標成長，著重人才培育、加強數位化服務流程、改善作業效能，成效卓著。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）DHL 洪春美 顧客服務處資深總監

 

 

【最佳客服承攬企業】

中華電信股份有限公司

 

充分運用公司整體強大資源，有效解決客戶問題，號稱「3天建置、2天上線、1週AHT達標」。承攬五力及擴充效能訓練能力執行應用成果斐然，快速組建國軍1922客服團隊，秉持最佳經營技術能力，創造最佳服務績效，令人佩服。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）中華電信 蘇添財 總經理

 

 

【最佳客服承攬企業】

遠欣股份有限公司

 

除了承攬母公司及相關企業業務外，承攬集團外企業亦快速成長，並且展現出最佳服務品質，運用母公司整體資源，以「人、科技、流程」展現全方位客服務解決方法，策略性地管理顧客服務，整體營運成效佳，值得肯定。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）遠欣 潘庭莉 經理

 

 

【最佳客服行銷企業】

宏華國際股份有限公司

 

精準的大數據分析，在網路、客服及通路三大組織上成功軸轉由核心帶領新創業務，以客戶為中心，提供強大系統資源，用心落實人員服務，將電銷與官網、客服及門市完美整合，展現最佳行銷企業之優勢。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）宏華國際 江明良 資深副總

 

 

【最佳智能系統應用企業】

第一商業銀行股份有限公司

 

首家導入智能客服的公股銀行，透過先進的自然語言分析與機器學習技術，將銀行業務知識與人工智能平台進行結合，以智能技術減少勞力付出，創造客服人員更高價值，精進智能運用不遺餘力，值得肯定。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）第一銀行 馬永蕙 處長

 

 

【最佳智能系統應用企業】

新光人壽保險股份有限公司

 

智能系統持續進化，能給予最即時正確的服務。於智能客服提供完訊息後，也提供反饋的選項以追蹤訊息回覆的準確率，再搭配滿意度與NPS調查以確保顧客滿意。傾聽客戶聲音，有效調教智能系統，提升客戶體驗。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）新光人壽 歐陽志祥 客服部資深協理

 

 

【最佳智能系統應用企業】

臺灣中小企業銀行股份有限公司

 

推動智能語音小幫手，並透過不斷升級增強服務功能，導入多輪式對話情境，分析客戶提問語意。精準掌握客戶所需服務，並透過AI訓練師團隊編修常見階層式問答與對話，使智能客服 Money 能更貼近客戶需求，值得肯定。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）臺灣中小企銀 邱松歲 副總經理

 

 

【最佳網路服務企業】

臺灣中小企業銀行股份有限公司

 

透過跨通路、跨裝置、跨服務的串聯，提供更貼近民眾生活、不受限於時間地點的數位化服務，在短時間內以明確服務策略、多元化服務，從傳統銀行急起直追，和業界領先者平起平坐，值得肯定與鼓勵！

▲頒獎人（左）臺灣客服中心發展協會 莊文明 理事長

領獎人（右）臺灣中小企銀 蔡育呈 協理

 

 

【最佳社群經營企業】

新光人壽保險股份有限公司

 

以「擴大招募好友、深度互動圈粉、運用口碑行銷」為品牌經營策略，並加以系列活動相應推出，營運績效頗佳，積極執行「導客、養客、引客」，使社群好友數躍升為保險業第一，值得肯定。

▲頒獎人（左）臺灣客服中心發展協會 莊文明 理事長

領獎人（右）新光人壽 廖晨旭 數位服務發展部資深協理

 

 

【最佳智能系統供應企業】

大同世界科技股份有限公司

 

致力於客服中心智能系統發展與供應，並能以創新思維及人性化操作為研發方向。智能機器人以自然語言對話介面提供全年無休之自動化服務，並結合語音辨識，降低人力成本、提高作業效率，為最佳智能系統供應企業楷模。

▲頒獎人（左）臺灣客服中心發展協會 莊文明 理事長

領獎人（右）大同世界科技 江明昌  智能客服暨通訊事業群處長

 

 

－GCCA類－

 

GCCA【最佳客戶體驗企業】

台新國際商業銀行

 

台新銀行領先業界發展創新服務、優化流程，滿足客戶期待，提供流暢、便利的服務，讓使用者「一機在手，服務我有」，更成功打造零接觸防疫數位生活，值得肯定。

▲頒獎人（左）臺灣客服中心發展協會 莊文明 理事長

領獎人（右）台新銀行  林宜珊 經理

 

 

GCCA【最佳客服管理企業】

DHL Express Taiwan

 

注重標準化程序，取得包含ISO等多項能力暨品質認證，並在推廣RPA的客服流程上不遺餘力，不僅達到精準行銷，亦能使人員可以將時間關注在營運目標成長，協助新進人才培育、改善作業效能，管理成效卓著。

▲頒獎人（左）臺灣客服中心發展協會 莊文明 理事長

領獎人（右）DHL 洪春美 顧客服務處資深總監

 

 

GCCA【最佳客服承攬企業】

遠欣股份有限公司

 

遠欣積極承攬業務並運用母公司整體資源，以「人、科技、流程」展現全方位客服務解決方法，策略性地管理顧客服務，提升承攬企業客戶滿意度，用最精實的人力及最合理的預算做最好的服務，值得肯定。

▲頒獎人（左）臺灣客服中心發展協會 莊文明 理事長

領獎人（右）遠傳電信 郭忠良 副總經理

 

 

GCCA【全方位客戶服務企業】

宏華國際股份有限公司

 

在臺灣疫情嚴峻、1922爆量的時刻，宏華充分運用AI服務及客服系統，在最短的時間提供最好的訓練，讓優質客服遍佈全臺，達到「二日上線，七日達標」，在各方位客戶服務都能顧及，值得表揚。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）宏華國際 張敏華 資深副總

 

 

GCCA【最佳客戶服務企業】

國立臺灣大學醫學院附設醫院雲林分院

 

科技化醫療系統及通訊互動平台，讓醫院更有溫度，拉近社區醫院與民眾的距離。完善的社區關懷制度營造關懷文化，成為南台灣民眾堅實的健康後盾，足為表率。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）臺大醫學院附醫雲林分院 馬惠明 院長

 

 

GCCA【卓越行銷達陣企業】

新光人壽保險股份有限公司

 

以明確品牌經營策略，加以系列活動執行「導客、養客、引客」，有效提升客戶滿意度及營運成效，利用行銷為企業提升產品附加價值，表現卓越。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）新光人壽 劉信成 資深副總經理

 

 

GCCA【最佳智能系統供應企業】

大同世界科技股份有限公司

 

致力於客服中心智能系統發展與供應，並能以創新思維及人性化操作為研發方向。智能機器人以自然語言對話介面提供全年無休之自動化服務，並結合語音辨識，降低人力成本、提高作業效率，為最佳智能系統供應企業楷模。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）大同世界科技 江明昌  智能客服暨通訊事業群處長

 

 

－團隊類－

 

【最佳客戶服務團隊】

台新銀行 
通路營運事業處客戶服務部

 

利用五階式進展型計劃式訓練機，打造兼顧速度及準度的全方位智能客服中心。具備客戶滿意、員工幸福、公司永續三者之全方位角度思維，甚至讓員工許願，真心重視員工，建立優質客服中心，足以成為業界標竿。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）台新銀行 林筱娟 資深協理

 

 

【最佳客服伴銷團隊】

DHL

顧客服務部

 

DHL能善用系統分析與輔助，提供第一線人員最佳伴銷服務利器，養成當責的良好的工作行為，促使服務程序持續有效優化，創造個人價值、公司營收、服務形象，並一步步提高成交率，為伴銷團隊的優良表現。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）DHL 賴志弘 顧客服務部經理

 

 

【最佳客服伴銷團隊】

程曦資訊

亞星通營運團隊

 

精準標籤客戶資訊，並且運用公司強項的大數據分析，改善話術讓客服人員可以更清楚了解客戶的需求及資料永續價值，成為客戶的購物顧問，有效提升業主對客戶的掌握度並強化產品營運，值得嘉許。

▲頒獎人（左）數發部數位產業署 呂正華 署長

領獎人（右）程曦資訊 賴媖美 總經理

 

 

【最佳服務創新團隊】

遠傳電信

服務暨技術支援部

 

透過大數據與AI技術，讓人力成本大幅下降，並降低客訴發生率，直指客服中心二大管理核心議題。專家團隊，提升客服人員專業技能，整合客戶消費狀況與體驗，強化服務變革，成果顯著。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）遠傳電信 韓德康 資深協理

 

 

【最佳客服電銷團隊】

遠傳電信

電話行銷部

 

全方位規劃同仁將客戶電銷多元發展，由AI電話機器、電銷機器人、電訪機器、語音開發客服、陌生開發、電話行銷、電話開發等技能及其資料透過大數據分析暨接通率預測模型來有效率提升業績。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）遠傳電信 劉力維 協理

 

 

【最佳客服系統技術團隊】

遠傳電信

服務暨技術支援部

 

經由AI定位客戶網路使用軌跡研發客訴診斷系統，新的CEM系統更能以視覺化呈現訊號診斷結果，提升客服人員處理效率，讓滿意度及一次問題解決率都大幅提升，創意甚佳。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）遠傳電信 鄭寓佳 經理

 

 

【最佳智能系統技術團隊】

遠傳電信

客戶服務部

 

於防疫期間運用公司智能客服技術提供醫療團隊跨界支援，OMO客製化服務，透過大數據及AI，二週內設立雲端AI智能小護士愛瑪，協助亞東醫院解決疫情40%醫療量能，值得鼓勵。

▲頒獎人（左）中華民國資訊軟體協會 沈柏延 理事長

領獎人（右）遠傳電信 郭姵伶 經理

 

 

【最佳客服承攬團隊】

鄉林資源整合有限公司
客服專線委外營運

 

在嘉義市重啟1999服務中，完成滿意度近100%的優良展現，在四縣市1999服務滿意度皆達到90%以上，能夠確切的掌握及排除不同專案特性在不同階段會遇到的問題，給予有效的幫助，印象深刻。

▲頒獎人（左）臺灣客服中心發展協會 簡志誠 常務理事

領獎人（右）鄉林資源整合 陳萱黛 總經理

 

 

【最佳客服管理團隊】

宏華國際

效能設計部

 

宏華承接政府專線，疫情期間話務量變化大，人力訓練、系統開發及流程改變速度快，都靠良好的管理。擔任1955勞動部紓困專線專案督導，偕同營運管理，專案執行成效顯著，充分展現隊卓越的應變能力，印象深刻。

▲頒獎人（左）臺灣客服中心發展協會 簡志誠 常務理事

領獎人（右）宏華國際 陳美玲 協理

 

 

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