服務標準差管理： 服務作業品質最小變異管理
2011/02/01
【作者簡介】邱登崧
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- 美國加州大學河濱分校電腦科學碩士 12,1988
- 國立成功大學交通管理科學系 06,1982
【現職】
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- 台灣優勢客服科技股份有限公司 首席顧問
- 臺灣客服中心發展協會 理事
【經歷】
任職台灣客服科技股份有限公司總經理期間，帶領員工2,200人，管理1800個席位，為台灣最大的委外電話客服中心。曾獲得亞太客服協會頒發2002年度傑出行政總裁獎及年度最佳委外服務團隊獎，並於2003年1月發表第一套華文呼叫中心管理叢書「 探索客服中心金字塔」。
【詳細資料】
叢書系列：客戶服務管理
規格：平裝 / 192頁 / 25K / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地：台灣
【目錄】
推薦序
從製造到服務，六標準差的魅力.............. 4
突破顧客品質的寶典........................ 6
知其然，更能知其所以然的管理專書.......... 8
低成本、高效率的服務典範................. 10
前言................................... 13
第一章 為何需要服務標準差.............. 19
第二章 服務標準差實務應用.............. 31
第三章 標準差理論與應用................ 51
第四章 服務作業分群設計................ 83
第五章 管理目標平衡................... 105
第六章 人員品質變異管理............... 129
第七章 優化服務作業體質............... 153
第八章 標準差決策系統................. 171
結語.................................. 185
參考文獻................................... 189
索引....................................... 192
【摘要】
本書在與服務領域中的同業共同探討「為何需要標準差管理思維？」、「服務標準差管理能做什麼？」、和「服務標準差管理思維如何應用？」，也就是共同思考服務標準差的Why、What、和How。以統計基礎、等候理論、機率模式來探討「為何需要服務標準差？」；透過經營原則、程序管理、及系統邏輯來談「標準差能做什麼？」；以管理目標平衡、務實態度、及服務科學技術討論「服務標準差如何運用？」
本書適合在各產業中與服務作業有相關的初、中、高階主管，做為進階的管理參考；提供給對客戶服務作業有興趣的同好，進行客戶服務作業運營議題的研究；也幫助大專院校高年級或研究所學生，做為研究服務管理相關學科的參考書。其中雖然涉及相關理論與公式的內容解釋，都輔以實際服務作業個案來相互說明，尤其是在每一個章節裡都運用了模擬企業服務的案例及數據，讓讀者得以輕鬆跨越理論障礙，建立一個無學術障礙的討論平台。
服務管理的議題討論範圍寬廣，本書設定了副標題「服務作業品質最小變異管理」，是以「服務作業」為討論主題，標準差的管理思維邏輯為基礎，提供一個完整平衡架構來評量多維的價值關係，透過服務作業標準差的設計邏輯，協助經理人有效管理多元的服務作業量，同時降低服務作業成本與提高客戶滿意；不僅如此，經由服務標準差思維也可以協助收斂個別服務人員發散的作業品質，進而創造出精進的客戶服務作業品質。
【推薦序】
「六標準差（6σ ）」從一九八○ 年代由摩托羅拉首創後，往後幾年在製造業中廣泛的被應用，也在許多成功案例中證明了它為企業所帶來的產能的改善與獲利。坊問針對製造業的「六標準差」書籍不勝枚舉，但對於服務業卻從沒有人想過可以依循此管理哲學複製成功經驗，當得知登崧兄要出版此書，著實為其感到興奮，如此創新又帶有登崧兄多年管理實務經驗的書籍，實屬難得。
由於登崧兄在專業經理人上的傑出成就，已然證明了他在實務上的專業超凡能力，他再次透過本書以服務標準差的設計邏輯可協助經理人有效管理、降低作業成本進而提高客戶滿意度。更能讓服務從業者從書中方法達到自我管理提高作業及服務品質，相信讀者能從他理論與實務經驗中，獲得可貴的啟發與收獲。
誠摯推薦此書’
臺灣客服中心發展協會 理事長 高瑞華
【推薦序】
根據研究顯示，服務卓越的企業平均可以提高售價九至十個百分點，成長速度是競爭對手的兩倍，而且平均每年成長六%的市場佔有率；相反地，服務不良的企業則是每年損失二%的市場。而要成為服務卓越的企業，則須具備高度投入的員工，有效率的作業程序，完善的系統和服務的文化。雖然概念極為簡單明瞭，但如何執行及落實這樣的理念才是真正的難題與競爭優勢所在。
「服務標準差管理」就是呼應此一需求的一本理想工具書，運用統計方法、等候理論、機率模式等知識來探討服務管理的課題，同時輔以實際的案例，深入淺出的介紹各種服務管理科學的工具，讓製造業中普遍應用的「六個標準差」也可以幫助無形的服務提升品質水準。更難能可貴地，國內服務業一般規模較小，經費有限，本書也考慮廠商在提升品質和預算的兩難下，運用標準差的管理思維，在不增加預算的情形下，幫助決策者更有效的提升服務作業的效率和品質！
本人長期追隨邱Sir投入客服中心的研究與服務，受益良多，不揣淺陋，特別推薦本書給所有尋求服務品質提升以創造競爭優勢的讀者。
政大企
臺灣客服中心發展協會理事 樓永堅
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