培訓課
【TCCDA培訓課】12/24(五)「客服心戰力-快速消除客訴的心理學技巧」
2021/11/02
！本課程2021/11/19前報名將享有早鳥折價優惠！
日期時間：2021/12/24(五)09:30~16:30 (6HR)
課程講師：蔡緯昱 老師
課程地點：台北市中正區館前路28號9樓（捷運台北車站）
溝通是一個複雜的過程，不僅可傳送訊息內容，也包括判斷訊息的意義。發生過後，不可倒退，也不可能再重複，因此適時有效溝通是很重要的。但在客訴發生的時候，客戶不滿的情緒讓有效溝通可能性瞬間歸零，有沒有除了道歉之外可以先滅客戶心頭火的方法？本堂課程將運用DISC技巧，讓客服同仁能快速判斷客戶四型屬性，並在獲知客戶屬性的同時，立即運用回應公式消弭客戶抱怨情緒，讓處理客訴同時達到有效溝通！
課程效益：
一、清楚顧客抱怨與客訴的主因，做好情緒切割以落實客訴處理技巧
二、透過《客服版人格特質測驗》，讓學員檢視自身客服屬性及好感指數
三、瞭解顧客為何不接受客服回應的心理，並學習預防勝於治療的客服用語
四、透過實際演練瞭解客訴的不滿心態，並學習快速有效心理學回應技巧
課程大綱：
《一》瞭解客服屬性及顧客好感指數
- 支配型客服/解決問題但耐性不佳
- 影響型客服/顧客喜歡但細心不足
- 穩定型客服/態度滿分但應變不佳
- 謹慎型客服/讓人信任但熱情不足
※ 測驗評量：客服指數測驗
《二》防止顧客抱怨的客服用語
- 預防勝於治療的客服用語
- 與顧客感同身受的3種話術
- 重視顧客感受的3種話術
- 站在顧客角度的3種話術
- 請顧客耐心等候的3種話術
- 合理婉拒顧客的3種話術
- 容易觸怒顧客的3種回應
※實作演練+角色扮演+講師回饋
《三》如何化解客訴的心理學技巧
- 快速化解客訴抱怨的心理技巧
- 四型奧客分析與回應對策
- 積極傾聽三層次
- 緩和急躁顧客的三步驟
- 消除顧客發洩情緒的兩原則
- 誘導顧客認同的剪貼話術
- 讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
- 防止客訴再發生的三明治感謝法
- 滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
- 消除客訴抱怨的最終防火牆
※實作演練+角色扮演+講師回饋
