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【課程大綱】

課程簡介

● 什麼是設計思考？

很多企業面臨數位轉型、新產品服務創新、提升顧客使用體驗等問題，如何改變固有模式、培養創新思維成為當今企業非常迫切的需求。

「服務設計思考Service Design Thinking」是一種站在使用者角度思考問題的創新解決方法，讓你可以透過設計師思維深度挖掘使用者的關鍵需求與問題，產生出更多產品與服務創新的可能性。

● 設計思考已成為知名企業必修的課程之一

設計思考已成為國外知名企業必修的課程之一，包括IBM、Google、KPMG、Microsoft、SAP等知名外商，這些公司透過這套全新服務流程，協助企業轉型與創新專案的導入。現在它也是台灣金融與服務業指定的MA儲備幹部與中階主管訓練課程。因此，全球人才研究報告把「Creativity and Innovation」列為現今職場最重要的關鍵能力。

● 設計思考能直接改善你的工作流程與問題

例如企業內部數位轉型與流程改善專案的推動，改善員工的工作體驗如新人招募與訓練、專業培訓課程設計、主管同理心訓練、績效考核制度等。

還有企業外部的新產品創新與既有服務流程優化，如客服網站使用介面優化或實體店鋪體驗升級等，甚至近年也有服務業透過這套流程做知識萃取，應用在如何複製成功的店長經營學。

課程大綱

● Hello Design Thinking 團隊破冰

服務設計思考基礎觀念介紹

●第一回合 同理心階段

如何透過使用者素描矩陣工具與客服問題經驗便利貼，還原客戶服務現場管理問題。

小組討論與分享

● 第二回合 定義問題階段

如何透過透過工作流程任務分析表盤點店鋪客戶服務管理流程的痛點與資源缺口。

小組討論與分享

● 第三回合 創意發想階段

如何透過奔馳法創意公式與價值主張價值卡設計客戶服務改善方案

適合對象

● 需要推動客戶服務流程改造的中階主管或專案人員

● 需要提升現場服務力的客服人員

● 需要導入知識萃取方法分析客戶服務問題與缺口的管理者

● 需要導入流程自動化或客服機器人的專案人員

● 需要開發與設計新產品服務的專案經理

● 希望引進國際創新教育課程與工具的HR與教育訓練發展專業人員

教學手法

● 講授法

● 小組討論法

● AL博物館跨組討論法

【講師資歷】

現任

◆ 台灣客服中心發展協會-專案講師

◆ 先行智庫/為你而讀執行長

學歷

◆ 國立台灣大學碩士

經歷

◆ Microsoft資深經理

◆ VMware資深經理

◆ 中菲電腦解決方案經理

證照

◆  CSM 敏捷大師認證

◆  CIBC 國際商業策略顧問認證

◆  Strategyzer-商業創新與價值主張認證

◆ 美國哈佛學院-設計思考認證

◆ 維吉尼亞大學-設計思考認證

◆  ATD 教材設計與開發認證

著作出版

◆ 我在微軟學到的模組簡報技術

教學風格

◆ 活潑多元

◆ 擅長使用美國式引導與討論手法

課程專長

◆ 設計思考

◆ 數據分析

◆ 商業簡報

◆ B2B顧問式銷售與談判技巧

授課企業

◆ 各大金融業、人壽業、證券業、投信顧問公司…等20家企業品牌

◆ 各大零售業、直銷業、電信業、租賃業、房仲業、保全業、汽車業、人力銀行、醫療院所、TutorABC、日本運通、中國石油…等30家企業品牌

◆ 各大軟體業、科技業、各大公會、資策會教育研究所、MIC情報中心…等30家企業品牌

◆ 市政單位、勞動部、經濟部中小企業處、中油、台北捷運、國家實驗研究院、大專院校…等30個政府單位及學校院所