理事長專訪｜分享產業觀察與專業歷程
2026/05/14
文章轉載：https://www.cheers.com.tw/talent/article.action?id=5105486&page=2
不被取代，反而更強！台灣大哥大１５００人客服兵團，如何靠 AI 從「成本中心」變身「利潤引擎」？
作者／蘇欣儀
在AI取代客服的預言下，台灣大哥大卻透過15年佈局，讓1500名客服人數不減反增。藉由AI自動化處理雜務並輔助精準銷售，不僅帶動營收成長，更成功將員工轉型為與AI協作的服務專家，創造企業與人才雙贏的轉型典範。
圖片來源：卓杜信 攝
美國的人工智慧（AI）公司Anthropic創辦人達里奧・阿莫迪預測，到2030年，有一半初階白領工作將消失；世界經濟論壇（WEF）也指出，全球39%的既有技能將被淘汰或重構，其中簡單重複性工作受自動化衝擊最為嚴重，例如製造業及行政類職務。在多份國際報告中，客服更被點名為最可能被AI取代的職務之一。（延伸閱讀：AI掀起技能革命！WEF最新調查：未來十年搶手人才必備10個關鍵技能）
然而，台灣大哥大卻走出一條相反的路。客服人數不減反增，目前已超過1500人，且每年仍維持約1成的成長，員工滿意度創下新高，客服更躍升為續約的第二大通路。甚至在2025年拿下亞太客服產業最具指標性的CC APAC Awards（亞太客服中心聯盟獎）「科技創新」白金首獎，成為台灣唯一獲獎企業。
不只是「沒讓客服被AI取代」，還將一個長期被視為成本中心的部門，徹底翻轉成能創造營收與利潤的引擎。
台灣大哥大客戶服務副總經理周震平回顧，這場轉型早在15年前就已經開始。從APP、自助服務平台，到2019年推出文字智能客服「小麥」，再到導入語音AI，AI逐步接手查帳單、核對身分等標準化流程，讓真人客服能專注於更複雜的問題，聽懂客戶沒說出口的需求。
隨著AI分流效應發生，電話量雖然降到15年前的三分之一，但整體接觸量卻成長為10倍。他觀察：被服務的需求沒有消失，而是被重新分配了。
資深專員張雅萍感受最深的是工作內容的改變：當系統接手了初階查詢工作後，人工面對的是更複雜、甚至帶有情緒的問題；不過因為流程性工作被釋放，她反而有更多時間專注在安撫客戶、協助釐清需求與解決問題。
除了服務端，台灣大哥大也將AI延伸到銷售場景。AI銷售助手「萬能大麥」透過客戶使用行為與大數據分析，預測需求傾向並提供推薦建議，讓客服在對話中更精準掌握機會點，帶動客服年營收成長約30%。
周震平直言：「好的服務會引導到銷售，透過客服而帶來的續約數量3年就翻倍，為公司創造非常高的營收與利潤。」他舉例，現在客服不只是處理續約，還會主動推薦商品，例如電視、iPhone、各種旗艦機款，銷售量都不在話下。「要不是受限於缺工，我們其實還想持續擴編！」他透露，甚至已有國際品牌因亮眼的銷售成果特來取經，將此模式納入經典合作個案，供其他通路商借鏡。
當服務開始創造價值，客服也不再只是後勤支援的角色，開始躍身為企業成長的推動引擎。
AI不是被導入客服，而是和客服一起工作
在內部營運端，AI已深入工作流程。過去客服人員需逐一查找的知識庫內容，如今可透過「大可幫」即時取得重點答案；「聽寫大哥」則自動生成逐字稿與摘要，也讓客服能快速掌握前一通服務內容。
這樣的改變，第一線最有感。擁有26年資歷的資深主任黃小玲坦言，一開始其實抗拒學AI工具，「自己做這麼多年了，為什麼還要學新的？」但在公司提供課程、輔導與實作機會後，她逐漸從使用者變成參與流程優化的人。過去整理報表耗時，如今透過自動化一鍵完成，壓力明顯減輕。
周震平擁有跨產業背景、並有35年客服經驗。他直指，「電信客服需要掌握的資訊量，是我看過最多的！」，從手機型號差異到影音平台偏好，都會直接影響服務內容。
也因此，在電信這樣高度複雜的服務場景中，AI不僅提升效率，也大幅幫助新人上手並且提升留任率。
黃小玲指出：「我輔導新人很有感。」AI不僅減輕了過去客服需大量背誦流程與知識的壓力，也幫新人更快「對症下藥」，透過系統先整理通話摘要，改善了過去菜鳥常找不到客戶真正問題的困境。
AI之所以能快速抓到客服的痛點，關鍵在於台灣大哥大不將開發AI僅停留在IT部門，而是讓第一線部門參與開發。客服團隊中有10多位專任AI開發人員，能有效傳遞客服的經驗與專業，與IT協作後轉化為系統設計。同時，透過內部刊物《客服報報》，讓員工持續了解並參與AI專案進展。
背後的用意，不只在於精準開發，也是一種文化塑造。當工具由使用者共同打造，不僅更貼近需求，也更容易被接受，員工就有機會從「被動使用者」轉為「主動參與者」，如此一來，AI能更快導入工作流程與組織文化中。
張雅萍特別有感，「像按鈕放左邊或右邊，使用起來就會不一樣。」她說，從第一線的角度去設計系統，讓工具更貼近實際工作情境，做起事情來也更有效率。
溝通是信任第一步，更要靠薪資福利兌現
然而，導入AI最大的挑戰，從來不只是技術，而是如何讓人理解這場改變。
PwC的調查指出，基層員工對AI的不確定感最高，近三分之一對未來感到焦慮。當管理層將AI視為「技能重分配」，員工卻往往解讀為「工作被取代」，這樣的認知落差，讓轉型一開始就埋下不信任的種子。
能否產生信任，關鍵在於「溝通」。《天下學習》調查顯示，當企業有進行充分溝通時，高達82.3%的員工相信企業能公平賦能AI；沒有溝通時，僅剩17.7%，信任差距高達4.6倍。（延伸閱讀：有無溝通AI轉型，員工信任度差距達４.６倍！專家示警：缺乏溝通的技能重置，將導致人才流失危機 ）
在台灣大哥大的轉型經驗中，這一點被反覆驗證。
周震平也強調：「員工不是怕學AI，而是怕不知道AI會把自己帶去哪裡。」因此，他透過free talk與各種內部溝通場域，持續說明「AI是來幫忙，不是來取代」。當方向被清楚說明後，反而更凸顯人的彈性、適應與學習能力，成為變革中的關鍵支點。
在這樣的過程中，「人與AI的分工」也逐漸清晰。黃小玲形容，AI負責速度與標準化，人則負責理解與判斷，在模糊與情緒中挖掘真正需求。「像客人說你再說一次，AI會做的只是重複說一次，但人卻能聽得出背後的語氣與情緒，這仍是AI難以取代的核心價值。」
然而，光有溝通仍不足，建立制度才是牽起勞雇雙方信任的強連結。推出全球第一家ISO45003職場心理安全感認證機構的英國標準協會（BSI）東北亞區董事總經理謝君豪指出：「如果公司導入AI，但一直裁員，員工不可能有信心。」
周震平也強調，AI協作的關鍵在於讓員工看見投入後的回饋。當技能被提升、績效被公平看待，並進一步反映在薪酬與職務成長上，員工對於公司的信任才會真正形成。如同在台灣大哥大，客服的角色已經改變，「員工會感受到自己不是被取代，而是被升級。」
張雅萍也用親身感受讓公司吃下定心丸：「公司給我們信心，一直在培訓、給我們工具，甚至人力都還在擴編，怎麼會擔心被取代？」
