客服智庫

作者：TCCDA 專案講師 林有田博士

 

據說，有一次，英國著名詩人拜倫在街上散步，看見一位盲人身前掛著一塊牌子，上面寫著：「自幼失明，沿街乞討。」可是路人都視而不見，匆匆而過，到了下午五點，盲人手中乞討用的破盆子依然 空空如也。拜倫走上前去，在盲人的牌子上加了一句話：「春天來了，我卻看不見她」。一句話激起了人們的同情心，過路人看到紛紛掏出錢幣，伸出援助的手。

 

連乞討需要「說服技術」，要把產品賣給客戶，難道不需要相當程度的「說服技術」？

 

「說服力」是行銷力的核心和影響力的關鍵！

你和客戶之中，只有一個人可以贏得勝利，請問，在每次溝通之後，你最後是成為成功的說服者，還是被說服者呢？

所以，如何不斷學習攻無不克的「說服力」，展現自己的專業能力，

是踏上銷售巔峰絕對不可或缺的基本功。

 

1.說服力和親和力同等重要

 

在溝通工作上，親和力重要，說服力也同等重要。你也許擁有相當強的「親和力」，無人可比，是真正關懷准顧客的大好人，但這不等於你一定能完成這筆交易。

 

對客戶來說，在許多情況之下，你介紹產品、服務的方式有時遠比你的人格、信譽還來得重要。

 

客戶希望能夠信賴你，至於是否能建立這種「信賴感」，唯一法寶，就全憑你的「說服力」，尤其是你運作展示技巧的熟稔度。

 

2.開頭就對客戶的疑問解答

 

先說你的「產品的解決方案」，簡潔敘述事件的5W1H（When、Where、Who、When、What、Why、How），就算雙方沒有共通資訊，也能用導言吸引對方的注意。

 

只要一開始先說出「產品的解決方案」，接著再慢慢鋪陳產品的功能、特性，使用方法等節，即使對顧客不懂專業用語，也能一開始就抓住重點，尤其是忙碌的客戶根本沒有時間聽你「慢慢說」，這時候「倒金字塔說話術」就能瞬間讓顧客對你有信心！

 

3.故事激發好奇心，勝過說理

 

「說故事」成了業務界人士必備的能力，不論你賣一 顆讚石，一件保養品、甚至一間別墅在，都必須學會如何說一個引人入勝的好故事。

 

過去人們要求你要「言之以理」，如今資訊氾濫，卻是「有理說不清」，只能「動之以情」，「故事」就是最好的橋梁。

 

4.確保你的論述是對的

 

如何包裝和傳遞他們的訊息，非常重要，但訊息本身才是最重要的。你要做到「明瞭、簡潔、有重點」原則，搭配無可挑剔的資料、證據、事實佐證，用你無可挑剔的資料、證據，說理和結論打動對方。

 

5.要懂很多，但不須說太多

一個好的業務人員應該對自己產品或服務瞭若指掌的，才能建立專業的形象。但你不需要把所有知道的，都一一告訴客戶！！

 

你要做的，作好充足的準備，收集大量資料及素材，然後選擇客戶需要的資訊，並且用最簡單易懂的方式跟客戶解說，可以用一些故事或實例串起你想表達的內容，才能加強客戶快速理解。

 

6.運用我們是「同一國」法則

 

「同一國」原則的說法，就是以「我以前也經歷過同樣的事，….」、「我跟你有相同的經驗，所以….」等表達方式為開頭，因為你與對方曾經有過同樣的經歷，所以更容易讓對方相信你能理解對方的感受，自然能夠大大增強你的說服力。

 

7.給客戶一個購買理由

 

根據以下的步驟去做，可以增強你說服的效果：

1.利用SPIN詢問的方式把客戶的問題和煩惱找出來。

2.把你的產品的好處和帶給客戶的價值說出來

3.敘述誰用了你這個產品的故事。

4.告訴客戶，如果他用你這個產品也可以得到相同的價值；也不會出現不用你這個產品的痛苦。

5.激勵客戶現在立刻行動，可以得到什麼好處。

6.最後，不要忘了創造客戶的想像力

「不要賣牛排，賣的是滋滋聲！」業務達人知道如何讓客戶想像使用產品的美好，進而加強客戶購買的動機，促成交易。

 

結論：不要忘了同時分享正面和反面的論述

 

設法在你的說明解釋裡夾雜一兩個反對的論點，會比始終全力支持你的論述更有說服力。

 

畢竟很少產品是完美的，你的客戶絕對知道。所以有缺點你就先說出來吧！討論潛在的缺點、並提出如何緩和或克服這些缺點的後果。

 

你的客戶一旦知道你有考量他們擔憂的地方，會比較容易被你說服。所以就大膽說出反面的解說內容，然後盡全力告訴他們你的產品還是高C\P值的。