客服智庫

作者：TCCDA 專案講師 林有田 博士

我知道我能成交，我靠的是【讀心術】。我知道我只要能掌握非語言的溝通，就能預測客戶下一步的行為，然後針對性反應和溝通。

只是太多時候，我並不知道如何詮釋這些無聲，強烈代表意義的「非語言溝通」行為，究竟是什麼意思？

面對面對話的非語言溝通的影響力高達90％
顧客的「非語言溝通」在銷售過程中是一個關鍵。業務人員若能掌握非語言的溝通，就能預測顧客下一步的行為。但是，太多時候，銷售人員並不知道如何詮釋這些無聲，卻具強烈代表意義的顧客行為。身為銷售經理，啟發你的團隊，讓他們打開眼睛通往成功，是你責無旁貸的任務。

你可以從肢體語言知道顧客的「購買訊號」是什麼嗎？想一想，如果你是一名棒球隊經理，你能夠了解對方的暗號，就能夠預期對方的策略，然後，你的策略也可以彈性調整。做為一名成功的業務人員，你應該要能夠監測顧客的身體語言，並適時調整你的說話的內容，在適當的時候，成交生意。

基本上，「身體語言」是「聲調、動作與姿勢」的綜合。好消息是，我們的潛意識早就了解這些身體的姿勢、動作與語調所代表的意義；壞消息是，如果沒有經過訓練，一般人無法在銷售過程中發揮這些優勢。

結論：你應該學一學「讀心術」

通常，成功的銷售工作者會去學習「讀心術」，去了解這些非語言溝通的重要性，也會在銷售行為中學習「用眼睛聽」。因為，他們知道如果能掌握顧客的「購買信號」，完成交易的機會就會大大提高。不僅如此，他們還會注意自己的動作與手勢，讓這些動作與手勢為成交加分。譬如，要記住不要雙手抱胸、雙腿交叉，同意對方時，要馬上點頭示意，也要保持微笑。當然，多練習幾次，就會習慣了。
 

這樣做就對了

1.利用無意識的模仿，配合或反射對方的肢體語言，潛意識地在告訴對方，同意對方的看法。

2.從心理學的角度來看，人喜歡與和他們相似的人做生意。

3.你可以在8分鐘內很巧妙卻刻意地與對方建立信任與一致的關係。譬如，如果你的顧客雙手交叉，你就學他。當你相信你與對方已有一些共識時，你可以進一步求證，看看對方是不是和你的步調一致。

你可以把雙手放下，看看對方是不是也跟著這麼做。如果，你發現對方也無意識地跟著你做，恭喜你，表示你真的和對方在建立 融洽 的信賴關係，正要登上成交的大 道了！