客服智庫

 

「您好，敝姓黃，請問有什麼可以為您服務的嗎？」每當遇到產品或服務上有問題，您也是優先尋求客服的協助嗎？

在現今競爭激烈、講求速度的服務環境中，客服往往是企業與客戶之間的主要接觸點，擔任著企業不可或缺的關鍵角色，可說是企業門面兼品牌大使，尤其，對客服人員來說，每一通電話都充滿了未知的挑戰，隨時都要在第一時間迅速理解，並處理客戶的需求和情緒，積極建立良好的客戶關係，以維護企業的優質品牌形象。

正因為客服工作總是如此緊張、高壓，如果服務人員因情緒管理不佳而瞬間失控，將會影響到的是公司整體形象，甚至可能引發一連串的負面效應，因此，企業領導者該思考如何協助客服人員解決「壓力」，以增加他們的幸福感和工作效率，這將是企業不可忽視的重要議題！以下傳授企業領導者該協助的4大面向：

一. 優化系統工具及辦公流程

俗話說：「工欲善其事，必先利其器」，是比喻做事情得先有好的工具或流程，才能達到事半功倍的效果。企業應該要意識到，提供客服人員好的使用工具及順暢的工作流程是提升工作效率的關鍵之一。因為若系統操作過於繁瑣，將會間接成為客服人員的工作壓力，若系統與流程造成人員的困擾，就會影響到他們的工作熱忱及動力，所以聰明的企業，要隨時努力優化內部系統與工作流程，以確保客服人員能夠輕鬆上手並快速解決問題，這不僅能夠提升客服團隊的工作效率，還能減少重複性的工作，使他們有更多時間和精力去應對更複雜的客戶需求，保持真人服務的溫暖情感之傳遞。

二. 合理分配工作之負荷量

客服人員在值班時間，不能隨意離開座位，需要輪流休息，以隨時應變可能突發的任何進線狀況，面對高度不穩定的工作型態，企業需要先了解客服中心的尖峰及離峰時間，以及不同類型的工作所需的時間和資源，才能建立合理的排班制度，以確保每個人都有適當且平衡的工作量，得以隨時保持積極的態度和高效的工作。

三. 建立合理的獎勵機制

建立獎勵機制是激發客服人員積極性的重要關鍵，透過良好的薪酬制度、晉升管道、優渥的福利待遇等，讓企業能夠吸引和留住優秀的人才。提供客服人員具體的回報，並讓他們深刻感受到自己的價值和貢獻被充分認可，同時人員也將收穫得到了滿足感與成就感，而這能夠促使客服團隊更有動力和效率地面對壓力，始能提供出色的客戶服務。

四. 適時給予心理支持

由於客服工作的特殊性，導致客服人員在日常工作中，經常面臨高度的情緒疲憊和緊繃壓力，長期下來會影響工作成效、失去工作熱忱，間接影響服務品質。為了幫助他們有效應對壓力，企業可以通過安排定期的心理諮詢與激勵活動，以確保人員的心理健康和幸福感，客服人員可藉由心理諮商時間，闡述他們的困擾和壓力，讓專家協助他們紓解壓力，理解和應對情緒困擾，得到心理健康方面的建議和指導，有助於降低人員的離職傾向。

只需要透過協助改善系統工具及辦公流程、提供合理的工作負荷量及獎勵機制，並適時給予心理支持，這些小小的改變與重視，就得以讓團隊同仁更加穩定且忠誠的堅守崗位，使每個客服人員持續成為企業優質門面，並有動力去維護良好客戶關係、強化品牌聲譽，甚至達到促進業務增長的關鍵要素唷！

 

摘錄自－ 程高資訊服務股份有限公司https://www.chainsky.com.tw/column/knowledge/1031/