2013台灣地區客服中心企業調查報告
2013/12/31研究動機
近年來，「顧客關係管理」理論興起，企業紛紛集中心力在如何爭取及留住顧客，而「客服中心」在顧客關係管理中是企業接觸客戶的第一線，扮演非常重要的角色，許多企業紛紛設立客服中心，尤其是顧客量龐大、和顧客接觸頻繁的產業，如電信業、金融業、大眾運輸業等，對「客服中心」更是重視。
然而，客服中心經過近幾年來的發展，其營運現況，管理與服務情形，以及未來投資計畫等，皆攸關客服產業未來的持續發展，但相關資料大都付之闕如，為延續資料之累積，以提供產官學研對於本產業進一步之認識與了解，並作為國際交流的素材，實有必要繼續定期進行調查。
研究內容
本研究目的為透過問卷調查的方式，對台灣客服產業的現況及未來趨勢做一完整的探討，問卷內容涵蓋範圍如下：
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第一部份 |
瞭解 Call Center Operation 組織的公司基本資料，如產業別, Call Center 成立時間、規模、經營方式(In-house或專業委外客服中心)等。 |
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第二部份 |
瞭解客服中心的營運現況，如現有據點、營業時間，並調查目前的業務項目，例如 single or multi-sites, sales/service item, operation time, Service channel ratio (Agent / IVR /Web 比例等。 |
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第三部份 |
瞭解 Call Center 在目前及未來軟、硬體設備方面的投資內容、預算及採購考量等。 |
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第四部份 |
瞭解 Call Center人員的組成、訓練管理。 |
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第五部份 |
瞭解 Call Center各項服務指標的達成狀況。 |
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第六部份 |
瞭解 Call Center 業者未來兩年的業務發展計畫。 |
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第七部份 |
瞭解 Call Center 業者對台灣、大中華及亞洲地區未來客服產業前景的看法，包括對於政府政策、產業前景、科技與管理技術發展及市場需求等面向。 |
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第八部份 |
瞭解 Call Center 業者對臺灣客服中心發展協會的看法與建議. 以及對協會未來活動規劃、單元設計的方向的指教。 |
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