顧客服務
委婉地向奧客說 NO
1830
2015/08/20作者：TCCDA 專案講師 廖志德
顧客是上帝，顧客是我們的老闆，但是顧客也可能是魔鬼，惡魔只問價格是不是夠低，卻毫不在意你的服務品質；惡魔總是索求無度的對你提出不合理的要求，以至於公司的服務成本居高不下；惡魔在不同的供應商當中跳來跳去，很難與你發展出長期的共贏關係。
廠商與顧客之間的關係本來是對等的，同時也是相互尊重的，然而有些顧客卻抱著「出錢的人是大爺」的心態，對於服務的員工任意指使、惡言相向，甚至影響到其他顧客的權益，這樣的顧客是壓榨員工的惡霸。我們不能任由員工在第一線當炮灰，為了維護員工的自尊與人權，企業應主動的、委婉地向顧客不合理的要求說不，以免造成組織內士氣的低落，否則最後吃虧的還是公司本身，因為公司不關心員工，員工是不可能全心投入工作的。
最近，有網友在臉書的社團「爆料公社」PO文抱怨IKEA的品質不好，他表示朋友家的IKEA桌子在打麻將時被一掌打爆，PO文暗示IKEA所有的商品好不到那裡去，這張桌子使用3年，現在才知道裡面的充填物是紙片，抱怨的網友質疑IKEA的桌子不夠耐用。
可是這張桌子不過295塊新台幣，而且標明填充材質是紙。如果你的公司是IKEA，你會如何回應？什麼才是合宜的服務話術？
新聞影片：https://www.youtube.com/watch?v=chBKXVsKDlc