客服智庫

作者：TCCDA 專案講師 廖志德

 

迪士尼創造奇蹟的小角色大明星

 

對於迪士尼而言，每一名員工都站在舞台的中間點，而當你站在服務現場你就是大明星，重要性完全不輸給米老鼠，迪士尼稱呼自己的員工為Cast Members，或可翻為演員、卡司，香港迪士尼樂園將其翻為演藝人員，Cast Members在與顧客接觸的每一個關鍵時刻，都是神奇時刻（Magic Moment），他們必須是魔法的創造者，歡樂的創造者，不論你在迪士尼是從事何種工作，在哪一個崗位，每一位Cast Members都要在工作中為自己及顧客帶來快樂。

 

擁有如夢似幻的服務舞台，加上不斷超越自我的Cast Members，迪士尼展現出令人驚嘆的舞台效果，夢想工程師負責大舞台及小布景的設計，Cast Members負責以貼心服務取悅賓客。整座迪士尼樂園像是明月，所有Cast Members就像是天上成千上萬不知名的小星星，一閃一閃亮晶晶，以感動服務襯托出迪士尼的奇幻設計，讓它更顯奪目光采。

 

Cast Members不是機器人，不可能百分之百的完美，他們和所有凡人一樣會犯錯，會有失控，會有情緒，重點是每個人追求卓越服務的心，願意各自貢獻自己的一小部分，成就迪士尼夢想中的小小世界。

 

迪士尼清潔工掃出一片天

 

第一線服務人員在迪士尼扮演著重要的角色，以清潔人員為例，他們要學習如何掃地不揚起灰塵，這是核心職能該有的基本功，接著是學習如何面對不同的服務情境，問路及要求拍照是他們經常要面對的狀況。對於園區的行進動線要瞭然於胸，心中有地圖，每一個方向及位置要明確，才能做出正確的指引；同時對於不同品牌及機種的相機都要熟悉其操作，才能為遊客拍出賞心悅目的全家福。

 

清潔人員的絕活不只如此，他們可是掃地掃出門道，雨後天剛放晴，地上就出現米老鼠的圖案，不是用油漆作畫，而是用大自然的雨水在廣場或馬路上作畫，打掃不是這個職位的最終目的，讓圍觀看作畫表演的遊客露出笑容才是他們最重要的工作，清潔人員不只用雨水畫畫，他們把收集到的樹葉、花和雪，擺設成米老鼠或維尼熊的形狀，大自然的素材在他們手中充滿著巧思。

 

用雨水畫畫，在迪士尼是要證照的，不是人人可以上手，其實所有卓越服務的背後都要經過相當時間的磨練與排演，才能呈現出超乎尋常的服務品質。在迪士尼，服務是千錘百鍊的無休止符的一場表演，經過無數次的排演，看似即席拋出的一句話，一個動作，都有著不為人知的汗水苦練。