客服智庫

 

適度的傾聽與談話，能夠讓人感受到關心以及被在乎，知道自己並不孤單，於是願意努力、願意堅強，願意再給人生一次機會。人與人之間的交流，不僅僅是電話中的對話，更需要情感、陪伴與傾聽，有時候因為客服人員多一點靜心傾聽與積極的安撫，可能因此救回一條寶貴的生命。

 

彭從泰國來台灣工作多年，這陣子公司來了一批新的外勞，和納彭一樣是從泰國來的，納彭看到故鄉的人非常開心，也對他們照顧有加，新來的外勞也常常用「哥....」的方式稱呼納彭，讓納彭相當的開心，往後的日子也更加的照顧這些新來的夥伴。

 

因為天氣關係宿舍炎熱，這些新來的夥伴便告訴納彭：「哥！天氣太熱了！你來比較久，看看可不可以想個辦法在宿舍裡面裝冷氣？」於是過了幾天納彭就去搬了一台新冷氣，在宿舍裡面安裝成功，大夥們很開心地開著冷氣。

 

「你們怎麼可以私自裝冷氣呢？你知不知道冷氣費用很貴，如果要開冷氣就要自己付冷氣費用！」納彭把雇主的回應告訴了新來的夥伴，大家紛紛表示不要支付就好，納彭在群體的壓力下也跟著附和：「那就不要付錢好了！」，但是這樣的決定讓納彭備感壓力。

 

果然沒多久電費單來了，電費沒有人支付，過沒幾天，仲介突然對納彭說雇主要解聘納彭，把他遣送回國，納彭相當不甘心，想知道原因也希望自己可以繼續留下來工作。

 

於是納彭來電客服中心尋求協助，客服人員接到電話後當下協助派案，納彭在勞工局協助處理過程當中，一直相當害怕被遣返，於是便打電話去泰國辦事處，泰辦也告知納彭客服中心會給予協助。但是仲介很急著要遣返納彭，在種種的壓力下，納彭心碎了....。

 

在一天的午後，納彭來電客服中心告知自己很難過，因為沒有人願意聽他說，也沒有人願意協助他、幫忙他，納彭覺得自己很無助、孤單，聲音顯得相當低落沒有朝氣，電話裡面納彭對客服人員小杜說：「感謝你們以前的幫忙及協助，希望你們最後可以派人來幫自己收屍！」

 

納彭的話讓小杜相當擔心，小杜一邊安撫一邊協助報案，故警察立刻到雇主處找納彭，雇主向警察表示納彭自昨天就失聯了，而小杜在線上不斷的安撫納彭一邊套話，試圖問出納彭的目前所在位置，所幸沒多久就找到，員警也立即前往處理。

 

最後納彭成功的被勞工局安置，高雄的醫院也派了人員前往安置中心關懷納彭，並和納彭會談，勞工局並向衛生局通報自殺高風險個案，目前納彭很安全的住在安置中心裡面。

 

《心情分享》

凡事都可以溝通，沒有任何事情是絕對的，不要因為生活中的挫折而作出會讓周遭的人傷心的事情。還好客服同仁能發揮敏銳度，發現來電者需要緊急協助，也很慶幸最終納彭沒有發生不幸的事情，我想這是大家最希望看到的結果。

 

文章來源：程曦資訊