企業內訓
【TCCDA企業內訓】後疫情時代的優質客戶關係管理
2022/03/11
主題:後疫情時代的優質客戶關係管理
產業:網際網路相關業
課綱:
一、後疫情時代下的總體與個體環境
1.產業現況:遠端辦公成為新常態
2.發展趨勢:優化顧客期待與體驗勢在必行
3.適用法規:客服與顧客應共同遵守金管會與央行主管法規
4.問題彙整:大門科技顧問有限公司客服問題分析
二、培養由「心」出發的「新」價值
1.了解客服產業性質、工作定位與態度
2.認識客服人員存在的價值
3.檢視客服應備能力,以及強化自我現今能力
4.服務時常保禮儀與耐心
5.培養良好工作態度與習慣
三、分析客戶訂出評估指標,模擬實際情境,化解溝通障礙
1.面對不同顧客如何有良好應變能力
2.客服諮詢的素養與實務
3.3到KPI
4.模擬心理劇、克服溝通障礙
5.於工作實務,修飾客服的聲音與文字
四、釐清現況與問題、修飾表達方式、達成目標
1.會談階段三模式
2.釐清客戶的敘述與字句的背後需求
3.學習適當表達方式,修正不當措辭、轉化客戶情緒
4.常保自身耐心、適時安撫客戶,達成服務滿意
五、客服文案怎麼回才能有效溝通呢?
1.案例分享
2.實務演練
3.參考改進建議
六、課後提議與分享,使客服更完善
1.工作中哪些事項需要公司提供資源或協助
2.同仁心得回饋與研討
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