【研討會】2012/05/09 2012年兩岸客服領袖菁英高峰論壇
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本次活動一開始,首先邀請到客服協會理事長
接著,由德鴻科技 楊文祥董事長與大家分享【黃金大躍進-Call Center的發展與趨勢】這個主題,主要分為雲端服務、精細化管理、商業模式創新三個部份來討論。其中特別提到客服中心的發展趨勢關鍵在於「營運效率」,營運的效率往往決定未來發展的成敗。特別是在兩岸客服市場的比較中提到,大陸地區呼叫中心規模遠勝台灣,相較於台灣客服中心有幅員廣大、人員眾多及管理難度高等特性,而台灣的客服中心發展時間較久,擅長精緻化管理,相當適合借鏡台灣客服管理經驗,從中創造無限可能。
接下來的專題論壇時間,協會非常難得的邀請到兩岸重量級的貴賓來跟我們談談【風華十年-電信產業運營管理的紫牛理論】。很榮幸邀請到協會榮譽理事長、中華電信數據分公司副總經理
在專題論壇二中,我們邀請兩岸保險專家,為我們暢談【黃金未來-兩岸保險業運營管理的藍海策略】。很榮幸邀請到協會理事長、君龍人壽董事總經理
保險業在台灣與大陸發展都相當蓬勃,首先黃通路長提到保險業的發展過程,並針對電銷的狀態利用實際的數據做介紹。高常務副總裁則提到兩岸最大的合作契機就是,大陸的地域之廣、需求之大、機會之多、及台灣精細化管理所累積的經驗,利用這種完美的結合,將華人的呼叫中心做到最鼎盛,特別像保險公司可考慮客服中心將內建與委外同時並行,創造良性競爭,電銷本身產品不能太複雜,要讓受話者淺顯易懂不需花太多時間解釋,故在大陸方面,保險業透過與銀行合作,使得客戶名單取得更容易,未來也可以考慮像台灣一樣,線上就能成交保單,不須跑一趟拿給客戶親簽,更能提升成交率。。張總經理則是提出如何用對的技術、在適當的時間、打去給適當的人,並利用關係行銷,與客戶建立更緊密的關係。高理事長則針對電銷中心提出一些看法,像是從電銷就要懂得算成本,要如何追求產能才會對公司產生最大的價值;而對於電銷人員的留存率,如何培育出高產能、高收入的電銷人員及建立穩定的員工關係,則相當重要。最後高理事長特別邀請泰康人壽的電話銷售管理部沈金龍總經理,與各位來賓分享泰康的沿革與未來展望。其中提到泰康是以分公司為核心,成立電銷中心,目前為大陸前三大的電銷中心;並提出希望能藉由本次交流,能夠借鏡台灣的精細化管理的經驗,瞭解電銷中心在現有監管環境下如何突破發展業務與如何降低人員的流動率。
透過今天的論壇,相信經過兩岸貴賓的熱烈參與傾囊相授,讓各位來賓們獲益良多。在活動的最後,是來賓們最期待的摸彩活動,由德鴻科技代理的Jabra商用耳機熱情贊助各式精美耳機與藍芽耳機作為獎品,獎品相當精美豐富,讓本次的論壇,在來賓們在歡樂輕鬆的氣氛中完美結束。