協會活動

日期：2025/10/17 (五) 09:30 ~ 16:30 (6HR)

主題：高壓客服對話術-進階客訴應對實戰課程

講師：廖素妮 老師

地點：台北市中山區松江路131號7樓（TCCC台灣文創訓練中心-台北松江一館）
GoogleMap：https://maps.app.goo.gl/5qFGhTZoo4siqQoy8

課程目標

• 精準掌握數位時代客訴趨勢，提升風險辨識與策略應對能力，有效預防潛在危機。 
• 運用NLP心理溝通術，快速洞察客戶深層需求與情緒，有效縮短溝通時間，降低情緒耗損。
• 透過GROW模型引導客戶，將複雜問題轉化為具體解決方案，加速客訴處理效率，提升一次性解決率。
• 掌握系統性思維與「5 Why」分析法，從根本解決重複性客訴，優化服務流程，提前預防客訴產生。 
• 透過高難度客訴案例實戰演練，強化臨場應變與危機處理能力，大幅提升面對挑戰的自信心，減輕心理壓力。
• 從容應對高壓情境，提升個人專業價值與職場競爭力，成為企業與品牌的最優質門面。

課綱

一、數位服務時代的客訴全貌與應對新思維
針對資深客服的需求，提供各產業在數位化服務過程中的常見問題及客訴風險的分析與探討，提升風險辨識力與應對策略，強化專業服務能力。

二、客訴處理的 NLP 心理溝通術
除了掌握基礎的 NLP 溝通技巧外，我們將進一步深入探討「難纏顧客的情緒辨識與深層需求挖掘」，精準掌握對話背後的真實意圖與關鍵訴求。

三、GROW 對話與行動引導
運用GROW模型引導客戶思考與行動，將複雜客訴轉化為解決方案，並實踐於文字客訴情境，提升問題解決效率。

四、服務流程的系統思維
運用「5 Why」分析法結合服務藍圖，深入剖析流程中的問題與潛在斷點，進而優化服務流程體驗，強化實務解決問題的執行力。

五、重大客訴案例工作坊
真實高難度客訴案例，模擬實戰情境，精進應對策略，培養臨場應變與危機處理能力。

※臺灣客服中心發展協會-匯款資訊※
銀行：玉山銀行 - 敦南分行(銀行代號:808)
帳戶：臺灣客服中心發展協會
帳號：0314-440-006112（轉帳手續費及匯款手續費請自行負擔）