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     所謂優質客戶與奧洲來的客戶，情緒的轉化往往在一念之間，取決的重點在於服務人員是否在第一時間"覺察"客戶物質及心理的需求，並妥善回應。客訴處理是溝通技巧中最複雜的一門技術，這句話真是再貼切不過了，這中間的學問與眉角之多，實在難以一言以蔽之。

    《工商時報》舉辦的「2015臺灣服務業大評鑑」，今年首度將"客訴處理能力"列為優良服務產業的重要指標，可見客訴處理議題已不僅是公司與客戶之間的服務關聯，而是未來企業生存必備的溝通能力。

    本課程即透過業界案例及理論探討，深入客戶與服務人員的心理源頭，找出人際溝通的眉眉角角，學習如何讓服務人員敞開心胸，願意聽出客戶心裡的OS，給予客戶溫暖的回應與真誠的服務，實現客戶的報願，強化客戶對公司、產品及人員的正面信念。