協會活動

臺灣客服中心發展協會協助深圳呼叫中心行業協會來台交流，於4月26日安排參訪中國信託以及台灣人壽，此次交流是希望能借鏡台灣精細化管理的經驗，並且實際參觀客服中心，彼此給予建議回饋，從中創造無限可能。

首先，參訪中國信託信用卡客服中心，至今已有21年的發展，秉持服務客戶的理念，不斷提升服務品質，近年來以各項優異表現連續獲得國內外專業機構評比肯定，更勇奪《遠見雜誌》2012年服務業大調查金融銀行類第一名殊榮，是對於中國信託長期提供客戶全方位且不間斷服務的服務品質再度給予肯定與鼓勵。

「We are family」的品牌承諾，成功拉近與消費者方距離，每一個與客戶接觸的環節，對待客戶如同家人般的服務，受到社會大眾高度肯定；「關心、專業、信賴」的價值觀，為客戶提供更方便的服務管道和更多元的金融服務，成為所有客戶心目中最值得信賴的金融服務機構。

在服務文化方面，認為服務業的價值是在於每一次與客戶的接觸，而客服中心是獲得客戶好感的最佳接觸點，加上以服務是撥通電話開始做起為信念，使中國信託從很早以前，就非常重視用電話通路拉近與顧客的黏著度，因此，人才，是中國信託最珍貴的資產，也是公司追求卓越及永續經營的關鍵優勢。

服務業最高層次的文化精神就是「量身訂做」，藉由客戶聲音回饋調整產品及服務，滿足客戶需求，並發展客製化的進線流程設計，例如:中國信託提供60歲以上年長客戶，客服電話語音流程簡化服務，因對於年齡較大的長輩們來說，多數人因不黯操作流程，往往在層層語音系統回應之後仍然無法解決問題，這項體貼入微的設計，雖是一個小小的改變，但是卻能更有效地幫助這些年長客戶快速找到服務人員進行協助。

營運方面以台灣最佳及亞洲Call Center典範為組織目標，以增加每一次接觸的價值為策略，並運用最適切的資源，協助企業達成利潤提昇的目標。人員方面，深知客服人才的維繫相當重要，中國信託採員工自主管理，給予適度彈性、自由度與協商空間，更藉由辦理活動，讓同仁從工作中找樂趣進而發揮其他潛力。

接著，參訪台灣人壽直效行銷部客服中心，迄今已有60年豐富保險資歷的台灣人壽，擁有多元的行銷通路，包含直效行銷、團保業務、銀行保險、電視購物、網路行銷、機場櫃台…等，更實至名歸榮獲「最佳通路策略獎」。為了拉近與消費者之間的距離，推出更具親和力的吉祥物「臺灣阿龍」，知名度與好感度因此大幅提昇，阿龍不但躍升為廣告明星，貼近消費者的生活，吉祥物臺灣阿龍的各式贈品更是台灣人壽攻佔各行銷通路的最大功臣，為各通路帶進許多新客戶。

台灣人壽多元行銷策略定位，大致分為銀行保險、團保業務以及直效行銷。在行銷策略方面可利用資料分析、開放電話線上投保、機場客戶行銷、推行孤兒保戶保單服務、既有保戶以附約加保方式補足或提高保障和電視行銷來發揮壽險更大的行銷綜效。

電話行銷也提供消費者更便利的投保管道，單是以「月」繳、低保費為訴求的銷售方式，利用錄音進行電話行銷過程與成交記錄，能在最短時間內挑起購買慾望，並提升效率快速累績客戶數。

隨著消費型態的改變，在家購物風潮興起，沒有時間、地點的限制，手續簡易安全；又不必面對保險業務員的人情壓力。另外，電視購物推出的保險，保費相較起來低廉，加上透過電視購物專家的解說和客服人員的說明，更能滿足消費者對於各類專業保險理財資訊的要求。目前在台灣人壽利用電視行銷佔三分之二，同時也創造高額的新契約保費，可見電話行銷的勢力已不容小覷，讓媒體保險充滿無限商機。

參訪最後，是Q&A的時間，參訪者熱烈提問並分享客服中心營運管理想法，也特別感謝中國信託與台灣人壽，對此次交流不遺餘力支持與分享，優質的服務理念與行銷策略值得做為兩岸客服中心營運者參考。

 

 
實地參訪中國信託客服中心前，首先在會議室聽取簡報。
 

 

中國信託信用卡客服中心參訪後合照。

 

 台灣人壽直效行銷部客服中心參訪後合照。