【培訓課】2017/12/01 讀人讀心-好服務贏得顧客心
課程主題: 讀人讀心-好服務贏得顧客心
講師:王東明
課程將圍繞「溝通」、「服務」的技巧運用為主軸。我們一則將專注在人際互動及職場的溝通技巧;二則專注在提供專業服務(企業商品、顧客售後服務…等)同時,透徹需求,同理對方。
課程目的:
《好服務,壞服務》一書中提及,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、說話內容,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。
「服務」一詞被廣為宣傳與使用,企業發現每一位同仁、接觸客戶(含潛在客戶)的第一線人員都是最佳的企業代言人。人和人的相處中,彼此的交流都是憑藉著相互「溝通」而來;包含初識時的建立信任、專案團隊中的Team Building、銷售範疇裡的業務和客戶、故事行銷的顧客體驗…等,這些都在在提醒我們「溝通」、「服務」對於工作(個人)和企業(客戶端、內部端)運轉,有著莫大的影響。
在各項事業裡早已變成了服務業,我們第一線的人員面對的不僅是客戶的直接壓力,甚至親上火線,和客戶間的溝通協調早已是我們不可或缺的能力;其中我們碰到的問題囊括了同業彼此的削價、抹黑、客戶對於價格的疑慮、環境的考量,許多的客戶端更做足了功課,相同領域的經銷商都能逐一比較。我們如何透過「溝通技巧」懂得隨時轉換不同客戶(背景、學經歷、需求和各種考量)的語言,並且如何服務「到位」、服務「到心」?
課程將圍繞「溝通」、「服務」的技巧運用為主軸。我們一則將專注在人際互動及職場的溝通技巧;二則專注在提供專業服務(企業商品、顧客售後服務…等)同時,透徹需求,同理對方。
課程效益:
• 提升學員於職場同理心及建立溝通共識。
• 重新認識非語言溝通、口語溝通的重要性。
• 提升臨場說話技巧,了解客戶需求、明白客戶心理。
• 好服務的定義客戶感受、滿意度提升
• 訓練學員的溝通敏銳度,搜集資訊、透徹觀察。
課程提示:
• 見人說人話,見鬼說「?」話。如何一眼看出客戶在意的關鍵?
• 職場常說要「用心」,對於自家商品是否用心,做到、做完、做好的差別?