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客服智庫
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智庫作者:許乃威
排班管理:奇跡中的“惡狼”
作者:許乃威  摘自:2015/04/25
呼叫中心是一個用數學管理的地方,惡狼法則主宰了它的很多行為,而這些行為都是可以用數位來解釋的。
排班管理:絕不能棄守你的長城要塞
作者:許乃威  摘自:2009/10/15
呼叫中心的客服主管,應該有這樣的感受:整個公司都認為呼叫中心是在...
許乃威專欄→ “11歲”的呼叫中心數位化管理
作者:許乃威  摘自:2009/04/30
去年客戶世界雜誌辦了一場五周年年慶,在大會上發行人趙溪說,從某種...
許乃威專欄→ 影響力公式
作者:許乃威  摘自:2009/02/26
帶著家人去美國度假了3周,坐整整15小時的飛機回到臺灣,因為我坐著沒法入...
許乃威專欄 →事前管理學─ 從未來開始(之二
作者:許乃威  摘自:2008/10/31
我們上一期談到了上海著名的計程車師傅的故事,當時我問了幾個腦筋急轉彎...
許乃威專欄 →未來管理(上)
作者:許乃威  摘自:2008/08/31
一直沒有機會看『富爸爸窮爸爸』這本世界名著,最近有機會讀了一遍,突然領悟到原來呼叫中心管理就是『富爸爸』和『窮爸爸』的區別。
許乃威專欄 →呼叫中心的孤島現象
作者:許乃威  摘自:2008/06/30
孤島這個名詞不知曾幾何時開始流行起來,起先談到資訊孤島,資訊在企業各個部門之間並不流通,後來又談到資源孤島,企業各個部門之間的資源並沒有共用,最後還談到企業孤島,整個企業都變成了孤島,在整個社會大環境中,自身獨立而其他企業之外,成了完全封閉的自我。
許乃威專欄 →質檢新思考─全面品質管制的具體
作者:許乃威  摘自:2008/04/30
我在過去這一年,走過了許許多多的呼叫中心,看到了大大小小的質檢作業方...
許乃威專欄 →指標的生命鏈
作者:許乃威  摘自:2008/03/31
這是潛能利用率的續篇,很多人問我呼叫中心會有潛能嗎?我說,該發揮而沒...
許乃威專欄 →關鍵KPI指標的定義與參考標竿
作者:許乃威  摘自:2008/01/31
呼叫中心高度仰賴關鍵指標來運作,也就是大家常常聽到的KPI ,K是英文的ke...
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