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客服智庫
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智庫作者:廖志德
日本有團塊怪物,台灣呢?
作者:廖志德 摘自:2015/11/23
我們要以歡迎的角度來看待團塊怪物,正向因應他們所帶來的挑戰,從而開創出龐大的銀髮商機,這是藉由客訴服務掌握需求的大好機會。
Zappos的快樂能量場
作者:廖志德 摘自:2015/11/09
經營者想要怎麼收,先要怎麼栽,想要獲得先要付出,公司要先照顧員工,員工才會彼此照應,進而推己及人,好好照顧所有在自己身旁的人。
阿里巴巴的IDM直效行銷模式
作者:廖志德 摘自:2015/10/19
在中國光棍節已經演變成為網路購物節,網友55秒就花掉1億人民幣,一天敗掉的金額光是天貓及淘寶兩個網站就高達1961億台幣,送出去的快遞有1.5億個,在這裡大家見面的第一句話是:今天你淘寶了嗎?
客服中心設計的7大步驟
作者:廖志德 摘自:2015/10/06
思考定位的細節雖然會耗費些許時間,但為服務長治久安的大計,妥善地思考定位問題絕對是當務之急。
委婉地向奧客說 NO
作者:廖志德 摘自:2015/09/14
廠商與顧客之間的關係本來是對等的,同時也是相互尊重的,然而有些顧客卻抱著「出錢的人是大爺」的心態,對於服務的員工任意指使、惡言相向,甚至影響到其他顧客的權益,這樣的顧客是壓榨員工的惡霸。
向千利休學待客之道
作者:廖志德 摘自:2015/08/17
想要掌握「利休七則」的精隨不能單從表象去理解,而是要從本質去探索千利休所傳達的服務意境。
服務自動化的理性與感性設計
作者:廖志德 摘自:2015/08/03
人的感性多半是天生的,自動服務流程的感性則是後天的,企業要設法將同理心及溝通力寫進CRM系統當中,讓顧客在與機器互動的過程中多一點貼心,多一點驚喜,在冷冰冰的商業世界裡增添溫暖的人性。
迎接多管道服務的新時代
作者:廖志德 摘自:2015/07/06
想要提升服務體驗,我們會面臨一個難題,有越來越的顧客在不同的服務管道間進行切換,因此,過去的客服中心必須由Call Center轉型為Contact Center。
迪士尼清潔工掃出一片天
作者:廖志德 摘自:2015/06/22
第一線服務人員在迪士尼扮演著重要的角色,以清潔人員為例,他們要學習如何掃地不揚起灰塵,這是核心職能該有的基本功,接著是學習如何面對不同的服務情境,問路及要求拍照是他們經常要面對的狀況。
迪士尼創造奇蹟的小角色大明星
作者:廖志德 摘自:2015/06/01
對於迪士尼而言,每一名員工都站在舞台的中間點,而當你站在服務現場你就是大明星,重要性完全不輸給米老鼠。
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