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2017/04/21『2017 Contact Center營運管理博覽會暨第八屆第二次會員大會』活動花絮(二)
Thursday ,May 25 , 2017

2017年開始,全台灣最夯的話題莫過於「一例一休」勞基法新制實施後所帶來的衝擊。程高資訊總經理賴媖美於「客服協會Contact Center營運管理博覽會」指出,在一例一休風暴下,高勞力密集的客服產業必須透過服務轉型,才能共創勞資雙贏。
 

一例一休新制上路後,勞動部估計,全台企業一年約增加476億元成本,根據調查,有6成3企業則預估2017年獲利將因此減少11.1%,中長期將調整薪資福利結構,20.6%企業則考慮減少聘用正職員工,改用外包或派遣,對於高人力需求的客服產業而言,受到的衝擊更是不言可喻。


 

24小時服務的必要性
 

「再見!超便利台灣」24小時已經成為萬惡之源了,賴媖美總經理表示,我們過往覺得像空氣一樣自然的便利生活,已不再是理所當然,當週休二日成為常態,人力招募更加困難,客服中心必須省思:我們真的需要24小時嗎?可以縮減服務時間嗎?

一例一休上路後,客服中心可能遇到的難題包括排班困難、加班費成本變高、人力調配彈性變小及特休轉換複雜等,由於每7天必須有1天休息日、1天例假日,對於輪班及調度需求高的客服中心,排班困難度提升不少。
面對新制的課題與考驗,後遺症已逐漸浮現,建議客服中心若是符合法規指定適用的相關行業,可利用4週、8週等彈性工時來彈性排班。

 

客服中心的因應對策
 

隨著加班費墊高及排班更加困難,客服中心該如何因應?賴媖美總經理指出,首先要做的就是盤整各時段話務量並進行話務量預測,日間尖峰人力不足時,可採取溢流方式指定轉接至委外中心,而深夜及假日時段人力過剩,整體話量較少難以排班,可考慮採全數委外方式。

而話務量預測又該怎麼做?建議可參考平均3個月為基底,比對全年同期,並將新產品、行銷活動發酵的時間差及效度對話務的影響列入評估:當服務水準高、產能利用率低,表示企業需承擔人員閒置的成本,因此必須每月、每周甚至每日校正人力和話務量的關係,以提高一通電話解決率及產能利用率。
 

一般客服中心在人力過剩時,大多採取教育訓練或獎勵當日休假等方式,人力不足時則啟動L2支援以及第二備援,而在勞基法新制上路後,因應大幅墊高的加班費,企業更必須透過培養人力池的方式,增加兼職人力或與大專院校建教合作,運用更多非專案內的彈性人力,解決話務量突量的問題。
 

你有知識管理員嗎?在臨時備援人力增加下,服務品質的兼顧更是考驗。由於客服中心的業務內容十分複雜,備援人員的規劃訓練需有簡單的流程圖,能夠快速經驗複製,清楚的授權和分工,可以交付基本及重複性的問題,例如支援的人只回答50題,超過範圍就留電,而知識庫的建立、即時更新、彈性可用就更加重要,必須與時俱進、淺顯易懂。
 

隨著數位科技的興起,傳統客服中心也需要新增服務管道、規劃新的服務體驗,配合消費者使用習慣的改變,從根本解決人力問題。例如輔以IVR分流、使客戶逐漸習慣文字及自動化服務,透過FAQ優化、STT、大數據分析,由語音進化到文字客服及智能服務,並藉由大數據的應用與分析,使客服中心成為匹配新網路時代的戰略單位,如此才能提供更有溫度的服務,共創勞資雙贏!

 

 

本文轉載自:https://www.chainsea.com.tw/Knowledge/Industry/Industry524.html



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