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CSEA卓越客服大獎
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2017年CSEA卓越客服大獎頒獎花絮(新聞稿暨活動照片合集)
Tuesday ,October 17 , 2017
 

  臺灣客服中心發展協會今年(2017)創設專屬於客服中心的金馬獎─「卓越客戶服務大獎」,表彰台灣客服中心產業,在服務創新、系統創新及運用、營運管理、客戶關係管理、行銷管理、客戶體驗等領域表現優異的企業團體及個人,是國內客服產業的重要里程碑!今年有多家優秀企業共襄盛舉,競爭激烈!透過勞動部及BSI英國標準協會公證單位共同進行嚴密審核,共計27家企業獲獎。

 

※2017「卓越客戶服務大獎」得獎名單一覽表

 

獎別

獲獎單位/人

最佳客戶服務企業

遠東國際商業銀行股份有限公司

最佳客戶體驗管理企業

中華電信股份有限公司

最佳服務創新企業

富邦綜合證券股份有限公司

最佳網路服務企業

台新國際商業銀行

最佳客服中心

遠東商銀 客戶服務中心

中國信託商業銀行

最佳客服技術支援

程高資訊服務股份有限公司

最佳電銷團隊

亞太電信股份有限公司

宏華國際股份有限公司

最佳服務創新團隊

中華電信股份有限公司

台灣客服科技股份有限公司

最佳智能客服系統應用

台新國際商業銀行

最佳CRM管理系統應用

台灣之星電信股份有限公司

最佳客服之星

DHL洋基通運(林湛淇)

台新銀行(謝松池)

遠東商銀(尹淯瑱)

最佳現場管理之星

DHL洋基通運(張育菱)

宏華國際(陳侑君)

宏華國際(呂伉弘)

最佳訓練之星

宏華國際(呂嘉祥)

DHL洋基通運(范秀慈)

遠東商銀(王琬婷)

最佳行銷之星

宏華國際(陳曉音)

宏華國際(廖家勇)

最佳客服中心主管

DHL洋基通運(朱芮萱)

宏華國際(王秀梅)

遠東商銀(何美芬)

 


  客服協會莊理事長表示:台灣最美的風景是人,根據國家發展委員會總體經濟指標報告指出,台灣服務業占全國GDP近7成,攤開台灣客服中心發展歷程,早年多以金融、電信業為主,如今搖身一變成為各行各業的標準配備,隨著電子商務蓬勃發展,客服中心帶動虛擬與實體通路結合,重要性不同以往,儼然成為企業進步及決策的戰略單位!現今的客服不只被動提供服務,更積極地收集顧客的聲音(VOC: Voice of Customer),匯集消費者需求與期望,分析產品與服務等根本問題,累積顧客忠誠度,協助公司進行各項優化工程,創造客戶體驗與服務價值,這也是我們這次的主題『點亮客服,追求卓越的真諦。透過本次競賽與專刊分享,讓客服主管與人員獲得啟發,見賢思齊追求卓越。」

 

  客服中心是企業的形象大使!客服協會莊理事長接著談到:為提升客服中心品質,臺灣客服中心發展協會自行發起,舉辦客服金馬獎─『卓越客戶服務大獎』!不同於其他服務獎項以秘密客作為抽樣調查,單一個案決定成敗。本次以整體面向,包括管理、創新程度、服務流程、系統順暢度、顧客滿意度、客戶關係管理等各層面,透過競賽方式,由勞動部及BSI英國標準協會公證單位共同進行最終審核,獲獎單位將得到臺灣客服中心發展協會推舉為台灣代表,參加APCCAL(亞太地區聯絡中心協會領袖)第10 屆亞太客戶中心協會領袖聯盟博覽會(APCCAL EXPO 2017)』。」

 

  本次競賽中脫穎而出的企業,電信業及金融業為最大贏家,獲得「最佳客戶體驗管理」、「最佳服務創新團隊」獎項的中華電信,即針對不同客群提供不同服務,並將服務流程不斷優化,創造良性互動,讓客戶很有感;拿下「最佳電銷團隊」獎項的亞太電信,推廣4G業務不遺餘力,業績逆勢成長;得到「最佳服務創新團隊」獎項的台灣客服,流程中導入工作智慧王,讓員工參與服務優化,也能對客戶有益,創造雙贏局面;「最佳CRM管理系統應用」獎項,則是頒給台灣之星,適時將客戶關係管理資訊區分為分析型及應用型,並透過系統支援做到最適服務方案,提升整體客戶滿意度。

 

  金融保險業,則有拿下「最佳客戶服務企業」、「最佳客服中心」獎項的遠東國際商業銀行,投入完整的人員教育訓練,同時兼顧服務與銷售的目標,提供客戶全方位服務;得到「最佳網路服務企業」與「最佳智能客服系統」獎項的台新銀行,利用多樣化網路工具,在創新與傳統服務中滿足客戶需求,提供高效服務;榮獲「最佳客服中心」獎項的中國信託商業銀行,領先業界採用智能客服系統,大大提升服務便利及速度,獲得客戶一致好評;「最佳服務創新企業」獎項則由富邦綜合證券奪得,勇於嘗試創新服務,像是理財機器人、指紋辨識,帶給客戶便利,更為公司帶來績效。

 

  至於客服委外公司亦有亮眼表現,共有兩家企業獲獎,「最佳客服技術支援」及「最佳電銷團隊」,分別由程曦資訊子公司-程高資訊,及中華電信子公司-宏華國際獲得。程高資訊設計有效的後送回饋機制,能快速解決一線客服問題,根據需求具體改善流程,降低客戶抱怨並提高客戶滿意度。宏華國際則透過良好培訓機制,團隊分工明確,逐年達成目標績效。

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


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