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培訓課
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【教育訓練】2010/08/27客服領班訓練 --引領改變的教練指導
Tuesday ,August 10 , 2010

客服產業快速反應與大量接觸的特質,使得品質管理與個別教練指導成為客服服務提昇與成本控制中極重要的一項課題。現行大多數品管活動,著重於找出客服人員的錯誤並給予適時的改正,驅使客服人員傾向於「少錯」的邏輯思考,而缺乏正面自我學習開發的激勵。有時候甚至還會因為評核員的主觀意識差異而導致負面的效應,打擊團隊的士氣,破壞團隊的向心力,以致於消減了作業效率。

  另外在提昇員工職能上極為重要的個別教練指導活動,也由於缺乏教練指導的正確觀念以及訓練,讓個別教練指導變成了另外一場的指正與改錯活動。在這樣的品管與教練指導活動之下,員工的激勵效果將達不到Maslow的自我實現最高層次,說白一點就是同仁沒有辦法了解『原來自己的潛力是無窮的』。

  因此,本協會特別針對客服產業的前線主管們開立一系列的基礎管理課程,陸續針對品質管理、教練指導、團隊激勵、績效與現場管理等議題進行逐一的探討。

  本課程以改變為主軸,讓學員體認指正與開發的不同,讓學員了解管理與領導的不同,接著會導入實務的教練指導技巧,並以實際案例演練的方式,讓前線主管們親自體驗教練指導的提問引導,並重新檢視自我、了解自己。課程最後,我們會以一項體驗活動,深化一天的課程內容要點,並讓學員留下美好的回憶。企盼能以此課程,激發各中心的教練指導員,成為引領改變的重要推手。

  •         課程日期:2010/08/27 ()09:00~17:00
  •         地點:台北市南京東路二段1162(台灣人壽訓練會議中心-耶魯教室)
  •         收費方式: 

非會員報名:加贈個人會員會籍一年(價$2,500) 名額有限(25人),額滿為止。

 eDM連結 http://www.tccda.org.tw/activities/20100827dm.pdf

 



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