帳號 UserName /
 
密碼 PassWord /
 
   
 
協會公告
首頁 > 關於協會 > 協會公告
客服中心遠距工作模式—你知道「居家客服」嗎?
Wednesday ,March 18 , 2020

圖片來源 https://images.app.goo.gl/JC74UrVV4cRVVgXt7



客服中心遠距工作模式—你知道「居家客服」嗎?

<台灣客服中心發展協會-專欄文章>

農曆年後,為避免新冠肺炎疫情蔓延,多數公司採取遠距工作模式,希望藉此降低辦公室群聚風險,達到加強防疫之目的。 

台灣客服中心發展協會關心全體會員之權益,逐一訪視各大客服中心之防疫措施,所幸中大型客服中心均具異地備援機制,單一企業之客服中心早已分流二至三個縣市設置辦公室,以防單一地區服務癱瘓,影響消費者權益。 

此次疫情期間,承包政府「1922防疫專線」、「1919口罩詢問專線」之客服中心,均以服務國民需求為優先:「1922防疫專線」為消化單日近萬通諮詢電話,將防疫專線20名客服人員迅速擴增,至最高可達250人同時上線服務;負責承接「1919罩詢問專線」之委外客服公司,更在一天內於中部臨時租賃商務大樓,調派其他專線客服支援,讓系統、場地設備、人員立即到位,及時承接民眾諮詢電話。 

當我們感念客服中心迅捷反應能力的同時,也不禁思考,為何台灣無法發展「居家客服」工作? 

3月份外媒報導,Google已建議北美辦公室超過10萬名員工在家工作,蘋果總部(Apple Park亦鼓勵全球多個辦公室透過遠距模式辦公。 上述跨國企業的客服中心,在台發展「居家客服」工作,已超過四個年頭,客服人員自備PC、話機,在家接聽客戶詢問產品操作、障礙排除、購買遊戲點數等付款問題,既節省辦公環境設置成本,在遭遇疫情等天災衝擊下,也無損於維持客服中心正常服務與運作。 

在台客服中心的普遍困境是:客戶個資資料的保護。但反觀上述境外公司客服中心,以終端(如手機、筆電)內建程式做為資料核對之憑證,節省客戶重新口述個人相關資料(ID出生年月日)之時間,也可證明是使用者本人授權。更甚之,以簡訊驗證碼回傳等方式代替資料核對,也不失為一種新興憑據。在現行法規並無強制規定之下,核對「個資」是否為必要條件,或只是阻礙「居家客服」工作施行的絆腳石?值得我們沉思…。

 危機即為轉機,雖是老生常談的一句話,綜觀走在AI大數據尖端之服務產業,順應時代、改變傳統、前進潮流,才能使客服產業歷久不衰、枝繁葉茂。

 

文章出處|TCCDA客服智庫   原文作者|TCCDA培訓經理 賴佳卿   發佈日期|2020-03-16

 

 

關於協會   |   加入協會   |   協會活動   |   客服充電站   |   友站連結   |   聯絡我們   |   首頁  |   Designed by Freepik
臺灣客服中心發展協會 TCCDA 版權所有 Copyright © Taiwan Contact Center Development Association. All rights reserved.
地址:10489台北市中山區南京東路二段178號5樓510室(捷運松江南京站,五號出口) 電話:(02)7709-8381  傳真:(02)2507-8025
E-Mail:tccda@tccda.org.tw   需要幫忙嗎?立刻加入LINE@,讓小幫手替您解答疑問哦!LINE ID:@ees4026b